Asiakeskeisen viileyden ansa – Miten suomalaisissa työyhteisöissä saadaan aikaan aito ja ihmiset huomioonottava keskustelukulttuuri?

Tarkasteltaessa suomalaista palaverikulttuuria yleisellä tasolla, voidaan sitä hieman karrikoiden verrata suomalaisen melankolisen kitaran mestarin Esa Pulliaisen akustiseen kitarakeikkaan ilman turhia vahvistimia rauhalliseksi, asialliseksi, hieman melankoliseksi sekä vahvasti luottamukseen ja osaamiseen nojaavaksi. Turhat efektit, hienoudet ja lisämausteet on riisuttu pois. Lisäksi jokaisella sanalla, tavulla ja hiljaisella hetkellä on merkitystä. Suomalaisessa puhekulttuurissa sana sitoo. Rehentelevä ja hyperbolinen eli liioitteleva kielenkäyttö herättää keskusteluissa suurta epäluottamusta. Tässä yhteydessä karrikoituna ”nyrkkisääntönä” voidaan pitää sitä, että jos suomalainen sanoo jonkin asian olevan ”ihan jees”, se on kansainvälisellä asteikolla noin 9/10. Jos taas hän sanoo ”ihan ok”, riittää se muualla maailmassa jo juhlinnan aiheeksi.

”Suomalaisessa puhekulttuurissa sana sitoo”

Suomalaisen keskustelukulttuurin ydin voidaan hieman karrikoiden tiivistää kolmeen kultaiseen sääntöön. 1. Puhu vain asiaa!, 2. Älä keskeytä! ja 3. Vältä turhaa ääntä! Meillä hiljaisuus on kommunikointia ja sillä osoitetaan keskustelukumppanien syvää kunnioitusta. Useimmissa muissa maailman kulttuureissa muutaman sekunnin tauko lauseiden tai jopa sanojen välissä aiheuttaa suoranaisen sosiaalisen hätätilan ja tarpeen täyttää sen. Suomessa se tarkoittaa vain sitä, että toinen osapuoli harkitsee vastaustaan ja sanojaan painokkaasti. Meillä puhutaan usein käsitteestä ”sosiaalinen hiljaisuus”. Tällä tarkoitetaan sitä, että ei ihmiset eivät vaivaudu hiljaisuudesta, vaan se luo yhteisöllisyyttä. Voidaan jopa sanoa, että jos suomalainen on hiljaa, kaikki on hyvin. Sitten kun meille aletaan selittää pitkiä pätkiä ilman mitään näkyvää syytä, herää meissä epäilys, että jotain on vialla tai sitten joku yrittää myydä meille jotain. Lisäksi meillä on usein eräänlainen kammo small talkia kohtaan. Monet kääntävät small talkin jopa ”tyhjän puhumiseksi”, yritykseksi täyttää puhetyhjiötä. Esimerkiksi keskustelualoitus ”Onpas tänään hyvä ilma” saattaa kaatua keskustelukumppanin kylmään kuittaukseen ”Joo, mutta huomenna taas sataa.” Monesti turhat sanat koetaan turhana energianhukkana.

Suomalainen keskustelukulttuuri perustuu pitkälle keskustelukumppaneiden puheen kunnioitukseen. Tyypillisessä suomalaisessa keskustelussa puheenvuorot vaihtuvat äärimmäisen kurinalaisesti. Keskeyttäminen koetaan eräänlaiseksi loukkaukseksi muita kohtaan. Toisen päälle puhumista ei meillä pidetä merkkinä innostumisesta, kuten esimerkiksi eteläeurooppalaisessa ja amerikkalaisessa puhekulttuurissa, vaan se katsotaan röyhkeydeksi ja jopa hyökkäykseksi. Tämä keskeyttämättömyys tarkoittaa sitä, että jokainen osallistuja saa vuorollaan pitää ainakin 3–5 minuutin mittaisen alustuksen aiheesta ennen kuin seuraava ottaa kapulan vastaan. Näin viestikapula kiertää hyvässä hengessä ja järjestyksessä osallistujien keskuudessa.

Suomalainen ilmaisee suuriakin tunneskaaloja vähäeleisesti hyvin hienovaraisilla äänenpainoilla ja lyhyillä äännähdyksillä. Tästä on muutamia hyviä esimerkkejä. Esimerkiksi ilmaisu ”Jaa”. Tällä sanalla ilmaistaan sitä, että ”Tieto on vastaanotettu”, vaikka itse asiassa sillä tarkoitetaan, että ”Tämä muutti käsitykseni asiasta täysin, mutta en todellakaan aio näyttää sitä.” Suomen kielen ehkä monikäyttöisin ilmaisu on ”No niin”. Tämän ilmaisun monikäyttöisyys perustuu siihen, että puhujan äänenpainosta riippuen se voi tarkoittaa monia erilaisia asioita, kuten esimerkiksi ”Aloitetaan”, ”Perseelleen meni”, ”Ole hyvä”, ”Minun vuoroni” tai ”Aika lähteä kotiin”. Lisäksi suomalaisessa puhekulttuurissa aina ei tarvitse käyttää edes sanoja, vaan pelkät äännähdyksetkin voivat ilmaista asioita. Tästä esimerkkeinä vaikkapa ”Sisäänhengitys-sihahdus”, mikä tarkoittaa ”Olen täysin samaa mieltä kanssasi” tai ”tupla-kurkkuäänne”, missä paino on jälkimmäisellä äänteellä, mikä tarkoittaa ”En ole samaa mieltä kanssasi”.

”Suomalainen työpaikkaviestintä perustuu pragmaattisuudelle ja keskinäiselle luottamukselle”

Nämä suomalaisen puhe- ja keskustelukulttuurin erityispiirteet näkyvät tietenkin myös työelämässä. Suomalainen työpaikkaviestintä perustuu pragmaattisuudelle ja keskinäiselle luottamukselle. Parhaimmillaan se säästää valtavasti aikaa ja energiaa. Suomalaisen työpaikkakulttuurin voidaankin katsoa olevan sekoitus tehokkuutta, hiljaisuutta ja tiettyjä ”ääneen lausumattomia pelisääntöjä”, jotka hämmentävät usein eri kulttuureista tulleita työntekijöitä, ja joskus jopa meitä itseämmekin.

Suomalaisen työpaikkakommunikoinnin kulmakivinä ovat ensinnäkin vahva keskinäinen luottamus ja organisaatioiden matala hierarkia. Toimitusjohtajaakin on tapana sinutella ja käytäväkeskusteluissa voi haastaa kenen tahansa esittämän idean. Tämä tekee sen, että Suomessa ei tarvitse ohittaa kolmea hierarkiatasoa kysyäkseen jotain vaikkapa toimitusjohtajalta. Hänelle voi rauhassa laittaa sähköposti- tai Teams-viestin tai vaikka mennä juttelemaan kahvihuoneessa. Näin keskustelut voivat parhaimmillaan olla tasa-arvoisia, vaikka se suomalaista kulttuuria vähän tuntemalle ulkomaalaiselle voikin näyttää auktoriteetin puutteelta. Lisäksi suorat yhteydet ja matala hierarkia tekevät sen, että tieto, ainakin teoriassa, liikkuu nopeasti, tiedon kulkua haittaava byrokratia on vähäistä sekä asiat etenevät ilman turhanpäiväistä politikointia.

Toisena kulmakivenä voidaan pitää sitä, että Suomessa hiljaisuus voi olla myös myönteistä viestintää, jolla ei ilmaista kiukkua, pettymystä tai vihaa. Suomalainen ei pelkää hiljaisuutta. Suomessa hiljaisuus on enemmänkin merkki siitä, että asiat ovat kunnossa. Voidaan hieman leikkimielisesti sanoa, että jos suomalainen kehuu jotain sanoilla ’ihan hyvä’, voidaan se muualla maailmassa rinnastaa ilotulitukseen. Kokouksessa tai palaverissa esiintyvä hiljainen hetki ei näin välttämättä tarkoita kriisiä tai välinpitämättömyyttä, vaan se useimmiten tarkoittaa sitä, että ihmiset ajattelevat ja prosessoivat asioita tai vastaustaan. Suomalaisilla ei ole tarvetta täyttää jokaista yhdessäolon sekuntia puheella. Lisäksi hiljaisuus antaa tilaa harkituille puheenvuoroille ja ehkäisee ihmeellistä ”puhun vain puhumisen ilosta” -ilmiötä.

Kolmantena suomalaisen työpaikkaviestinnän kulmakivenä on pidettävä asiaan suoraan menemistä muodoista välittämättä sekä tähän liittyvä small talkin haasteellisuus. Suomalaisissa työpaikkakeskusteluissa ”turha” small talk jätetään väliin ja meillä on tapana mennä suoraan asiaan ilman varttitunnin sääpuhetta. Tämä tapahtuu etenkin silloin, jos kaikilla on kiire. Näin asiat käsitellään ilman turhaa draamaa ja ”pitchaus-esityksiä”. Tämä on palavereissa valtava tehokkuustekijä, sillä kokoukset pysyvät, parhaimmillaan lyhyinä ja napakoina ja aikaa jää itse työn tekemiselle. Meillä ei ole tapana siis puhua palavereissa lämpimikseen. Jos aikaa kokoukseen on varattu tunniksi ja asia käsitellään jo 15 minuutissa, suomalainen vetää Teamsin kiinni ja kokee voittaneensa elämässään 45 minuuttia. Kansainvälisissä tiimeissä tämänkaltainen nopea toiminta voi tosin vaikuttaa kylmältä tai töykeältä. Asiaa voi tosin pehmentää palaverin alussa tapahtuvalla kahvitarjoilulla, millä valmistellaan palaverin sujuvuutta.

Neljäs kulmakivi suomalaisessa työpaikkakommunikoinnissa on se, että sanotulla on painoarvoa ja merkitystä. Meidän kulttuurissamme ei ole tapana harrastaa katteettomia lupauksia tai hienoja ylisanoja. Jos joku sanoo hoitavansa asian perjantaihin mennessä, se on lähes poikkeuksetta perjantaina valmis. Projektijohdolle suomalainen tiimi on parhaimmillaan unelma, sillä sana pitää, eikä asioita tarvitse jatkuvasti mikromanageerata.

”Suurin osa suomalaisen puhekulttuurin heikkouksista syntyy siitä, kun sen vahvuudet viedään äärimmäisyyksiin”

Suomalaisessa työpaikkakommunikoinnissa on kuitenkin myös kääntöpuolensa ja omat heikkoutensa. Suurin osa näistä kulttuurin heikkouksista syntyy siitä, kun sen vahvuudet viedään äärimmäisyyksiin. Tämän lisäksi suomalaisen puhekulttuurin ominaispiirteinä olevat ”tunnehiljaisuus” ja puhumattomuus nostavat esille sen, että haasteena nykyaikaisessa tietotyössä ei ole niinkään se, ettemmekö osaisi puhua asiaa. Haaste on enemmänkin siinä, että unohdamme ihmisten tarvitsevan myös yhteyttä, innostusta ja huomioimista pelkän datan siirtämisen lisäksi. Seuraavaksi tuon esille tyypillisiä kommunikointi- ja viestintäongelmia, joita suomalaisissa työpaikoissa vielä nykyäänkin kohdataan.

1. Palautekulttuuri ei toimi. Suomalaisissa työpaikoissa on usein vieläkin havaittavissa eräänlainen palautetyhjiö ja kehumisen vaikeus. Monesti vieläkin työntekijät sanovat, hieman karrikoidusti, että ilmeisesti työ on mennyt hyvin, kun pomo ei ole sanonut mitään. Tämä ei tietenkään ole merkki toimivasta palautekulttuurista. Samoin on laita myönteisessä palautteessa. Sanat kuten ”Ei valittamista” nähdään suomalaisittain kehuna. Syynä tähän on se, että positiivinen palaute saattaa tuntua monesta kiusalliselta antaa tai ottaa vastaan. Seurauksena tästä ontosta palautekulttuurista on se, että työntekijät herkästi kokevat itsensä näkymättömiksi. Palautetyhjiön seurauksena on se, että näin työpaikalla tiedetään vain se, mikä menee vikaan, muttei sitä, mikä menee oikein.
2. ”Varjopalaverit” ovat voimissaan. Suomessa vieläkin monet palaverit epäonnistuvat, kun niissä ei keskustella, tai kuten rakkaat naapurimme ruotsalaiset sanovat ”diskuteerata”, oikeasti. Peruskaava tällöin on se, että palaverin vetäjä puhuu ja osallistujat kuuntelevat, tai ovat kuuntelevinaan. Lisäksi jos vetäjä kysyy palaverissa maagisen kysymyksen ”Onko kenelläkään kysyttävää?”, vastaus on lähes 100 % varmuudella hiljaisuus. Olemme kyllä ahkeria pienissä piireissä kritisoimaan prosessia tai asiaa, mutta vältämme henkilökohtaista konfrontaatiota viimeiseen asti. Koska konfrontaatiota tai erimielisyyden ilmaisemista vältetään julkisesti, johtaa se herkästi siihen, että vaikeat asiat jätetään sanomatta virallisessa kokouksessa tai palaverissa. Lopputuloksena on näennäinen yhteinen ymmärrys asioista. Näin ”kahvihuoneparlamentti” saa tuulta purjeisiinsa. Tällä tarkoitan sitä, että oikea kritiikki päätetyistä asioista ja ideat nousevat pintaan vasta palaverin jälkeen kahvihuoneessa tai osallistujien keskinäisissä yksityisviesteissä. Tämä luo ”varjokulttuurin”, jossa päätöksiä vastaan soditaan jälkikäteen.
3. Suomalaisissa työpaikoissa on psykologisen turvallisuuden illuusio ja ”konsensusansa”. Esihenkilöt ja johto elävät luulossa, että kaikki ovat samaa mieltä, kun kukaan ei sano mitään. Suomalaisen nyökkäys ei aina tarkoita asian hyväksymistä, vaan se saattaa tarkoittaa vain ”kuulin mitä sanoit”, eikä todellakaan ”olen innoissani tästä”. Toisaalta haasteita aiheuttaa vielä sekin, että suomalainen saattaa olla ”samaa mieltä” eli hiljaa hyväksyä asian, vaikka ei pala halusta toteuttaa sitä. Seurauksena on se, että päätöksenteko viivästyy tai tehtyihin päätöksiin ei sitouduta, koska aitoa keskustelua eri vaihtoehdoista ei ole käyty.
4. Kansainvälistymisen haasteet kulttuurien törmätessä toisiinsa. Kontrasti eri kulttuurien kesken voi toisinaan olla suuri. Ulkomaalainen kollega tai asiakas odottaa energiaa, suostuttelua ja tarinankerrontaa, kun taas suomalainen vastaa lakonisesti muutamalla sanalla tai jakaa keskustelukumppanilleen kalvoja, joissa on vain kolme ranskalaista viivaa ja pahimmat riskit. Suomalainen on kyllä hyvä ideoimaan ja tekemään innovaatioita, mutta oman innostuksensa ja ideoidensa ”myyntiä” hän ei oikein osaa näyttää. Tämän seurauksena suomalainen asiantuntija voi vaikuttaa innottomalta, kylmältä tai jopa tylyltä, vaikka kyse on usein vain vaatimattomuudesta ja halusta olla ”rehellinen ja realistinen”. Karrikoidusti voi vaikkapa kysyä, että mitä tapahtuu, kun suomalainen insinööri ja amerikkalainen myyntipäällikkö kohtaavat toisensa palaverissa? No, amerikkalainen ”myy” ideansa hyvällä hinnalla, kun taas suomalainen luettelee ensimmäisenä projektin kolme pahinta uhkakuvaa.

”Suomalainen puhuu kyllä, kun raamit ovat oikeat”

’Miten sitten on mahdollista muuttaa ”nyökkäillään hiljaa ja palataan omille työpisteille” -kulttuuri eläväksi, energiseksi ja aidosti sparraavaksi vuorovaikutukseksi ilman, että pakotetaan ketään esittämään mitään ”jenkkiläistä” yli-innostunutta roolia? Avain ei todellakaan ole angloamerikkalaisiin johtamisoppeihin perustuvissa ylipirteissä tsemppiohjeissa, jotka pyritään väkisin syöttämään suomalaiseen työkulttuuriin. Pakotettu ”pirtsakkuus” ei saa aikaan tuloksia, vaan ennemminkin pitää pyrkiä rakenteiden ja turvallisuuden muuttamiseen. Suomalainen nimittäin puhuu kyllä, kun raamit ovat oikeat. Seuraavassa tuon esille viisi konkreettista keinoa, joilla keskustelukulttuuriin suomalaisilla työpaikoilla saa puhallettua lisää happea.

1. Riko ”Onko kysyttävää?” -kysymysfobia muuttamalla kysymyksenasettelua. Avoimet ja liian yleiset kysymykset aktivoivat suomalaisessa työpaikassa vain yhden reaktion eli sen, että ihmisten katseet suuntautuvat lattiaan ja palaveriin laskeutuu kiusaantunut hiljaisuus. Jos ihmisiä halutaan aktivoida, kysymysten pitää olla riittävän eksakteja ja turvallisia. Ei siis saa kysyä: ”Onko kenelläkään tähän mitään sanottavaa?”, vaan pitää mieluummin kysyä: ”Mikä tässä suunnitelmassa on mielestäsi suurin kompastuskivi?” tai ”Mikä asia tässä herättää eniten epävarmuutta?”
2. Käytä ”Buzz Group- eli Parikeskustelu ensin” -kikkaa. Suomalaiselle kynnys ottaa puheenvuoro 15 ihmisen edessä on usein hyvin korkea. Tuo kynnys alenee dramaattisesti, kun ajatuksia saa ensin pallotella yhden kollegan kanssa. Ennen kuin avataan keskustelu koko ryhmälle, palaverin vetäjä sanoo: ”Miettikää viereisen kaverin kanssa 2 minuuttia yhdessä yksi asia, joka tässä esityksessä oli parasta ja yksi asia, jota pitää tarkentaa.” Tämän jälkeen kynnys sanoa jotain on matala, sillä kukaan ei kerro enää vain omaa mielipidettään, vaan parin kanssa yhdessä todettuja asioita.
3. Rakenna anonyymejä siltaelementtejä luomalla digitaalinen kynnysmatto. Erityisesti etä- ja hybridityössä suomalainen avautuu parhaiten kirjallisesti ja anonyymisti. Tätä totuutta vastaan ei kannata taistella, vaan sitä voidaan hyödyntää vipuvartena puheelle. Tässä yhteydessä kannattaa käyttää digitaalisia työkaluja, kuten esimerkiksi Slido, Mentimeter, Flocker, Padlet tai ryhmächat. Asian prosessointi voi lähteä liikkeelle esimerkiksi siten, että vetäjä pyytää tiimiä kirjoittamaan 2 minuutin ajan ajatuksia/kysymyksiä anonyymisti seinälle. Tämän jälkeen vetäjä poimii seinältä kiinnostavimmat nostot ja sanoo vaikkapa: ”Täällä on loistava kysymys prosessin aikataulusta. Haluaisiko joku avata tätä ajatusta vähän lisää?” Näin keskustelu usein syttyy kuin itsestään nimettömän syötteen pohjalta.
4. Normalisoi keskeneräisyys ja ns. ”tyhmät kysymykset”. Suomalaisen hiljaisuuden taustalla on usein eräänlainen asiantuntijaylpeys: ”En avaa suutani, ennen kuin minulla on sataprosenttisen valmius ja aukoton analyysi esitettävänä.” Liiallisen täydellisyyteen pyrkimisen minimoimiseksi vetäjän kannattaa itse ensin esittää omia keskeneräisiä ajatuksiaan ja myöntää ääneen, kun hän ei tiedä kaikkea. Lisäkeinona vetäjä voisi palaverin alussa antaa eräänlaisen ”kulttuurisen luvan” olla epätäydellinen sanomalla ääneen: ”Tämä palaveri on ideointia varten, ei päätöksentekoa. Toivon raakileita ajatuksia, ’tyhmiä’ kysymyksiä ja puolivalmiita ideoita. Jalostetaan niitä sitten yhdessä.”
5. Siirrä palaute asioista ihmisiin valmentamalla heitä kehumiseen. Jotta keskustelusta saisi elävämpää, pitää sen tulla lähelle ihmistä. Suomalaisen kulttuurin ominaispiirteenä on tunnetusti se, että me puhumme mielellään prosesseista, mutta huomattavasti heikommin ihmisistä. Meille sellaiset sanat, kuten ”Olet mahtava tyyppi” tuntuvat kiusallisilta. Tämän takia tiimissä pitäisi kannustaa ihmisiä kehumaan ennemminkin tekoja ja prosesseja. Kulttuurista painetta helpottaakseen voisi vetäjä ottaa tavaksi esimerkiksi aloittaa viikkopalaverit muutaman minuutin ”Viikon onnistuminen / kiitos kollegalle” -osioilla. Näissä osioissa kehuminen pitäisi olla mahdollisimman helppoa mm. siten, että se määritellään niin, että kiitoksen pitää liittyä konkreettiseen tekoon. Näin se ei tunnu liian ”imelältä” tai epäaidolta suomalaiseen makuun.

”Hiljaisuus on kultaa, mutta oikeassa paikassa lausuttu sana on parhaimmillaan täyttä timanttia”

Kirjoituksen lopuksi on hyvä vielä todeta, että suomalainen suoruus, luottamus ja turhan löpinän välttäminen ovat loppujen lopuksi uskomattomia valtteja, kunhan vain muistamme, että ihmiset tarvitsevat myös yhteenkuuluvuuden tunnetta ja rehellistä palautetta. Hiljaisuus on kultaa, niin kuin meillä sananlaskuissa usein sanotaan, mutta oikeassa paikassa lausuttu sana on parhaimmillaan täyttä timanttia. Tärkeää on myös muistuttaa, että erityisesti suomalaisessa työelämässä ja keskustelukulttuurissa psykologisen turvallisuuden merkitys on täysin välttämätön. Voidaan kärjistäen sanoa, että organisaation johto voi palkata huoneen täyteen maailman viisaimpia asiantuntijoita, mutta jos ilmapiiri on pelokas tai liian kriittinen, saa tällöin heidän kapasiteetistaan käyttöön vain pienen murto-osan. Psykologinen turvallisuus on lopulta se ”käyttöjärjestelmä”, joka mahdollistaa kaiken muun osaamisen ulosmittaamisen. Lisäksi väärinkäsitysten minimoimiseksi tämä artikkelini suomalaisesta keskustelukulttuurista ja sen elävöittämisestä ei todellakaan tarkoita sitä, että kaikista meistä suomalaisista pitäisi leipoa sujuvasanaisia ruotsalaisia ”diskuteeraajia” tai ekstroverttejä amerikkalaisia myyntitykkejä. Tärkeintä mielestäni on se, että pyrkisimme luomaan kokouksiimme ja palavereihimme sellaiset puitteet, joissa suomalaisen asiantuntijan ei tarvitse pelätä kasvojensa menettämistä tai toisten ajan tuhlaamista. Kun psykologinen turvallisuus on hyvässä kunnossa, niin hiljaisuus muuttuu aitoon vuorovaikutukseen hyvinkin nopeasti.

Esa Lehtinen

Tarvittaessa olen valmis pitämään innostavia teemaluentoja erilaisissa organisaatioissa niin johtajuudesta, johtamisen eri alueista kuin myös työyhteisöjen toiminnan kehittämisestä. Näitä luentoja on mahdollista pitää myös etäluentoina. Yhteyttä minuun voi ottaa joko puhelimitse: 0500-699818 tai sähköpostitse esa.lehtinen@kec.fi