Heikko- ja huonolaatuinen viestintä ja vuorovaikutus voivat heikentää henkilöstön keskinäisiä suhteita luomalla näin työpaikalle huonon työilmapiirin. Huono ilmapiiri taas vaikuttaa negatiivisesti organisaation tehokkuuteen ja tuottavuuteen. Lisäksi, mikä tietenkin organisaation toiminnan kannalta on tuhoisinta, huono työilmapiiri näkyy varsin nopeasti myös asiakastyössä. Tämän toisiansa ruokkivan noidankehän katkaisemiseksi organisaation johdon on kiinnitettävä mahdollisimman paljon huomiota siihen, miten he itse toimivat viestijöinä ja ollessaan vuorovaikutustilanteissa muiden ihmisten kanssa. Tämä on tärkeää, sillä heidän esimerkkinsä vaikuttaa omalta osaltaan myös työntekijöiden keskinäisiin suhteisiin ja työilmapiiriin. Tietenkään tämä ei poista työntekijöiden omaa vastuuta omasta toiminnastaan ja käyttäytymisestään, mutta johtajien ja esimiesten mallikäyttäytymisellä on kyllä oma tärkeä vaikutuksensa työyhteisössä. Hyvä viestintä ja vuorovaikutus ovat kuitenkin kaikkien yhteisiä asioita.
”Älä keskity pelkästään työpaikan viestintäongelmien korjaamiseen, vaan löydä niiden syyt ensin”
Tässä yhteydessä on tietenkin hyvä muistaa myös se tosiasia, että huonon viestintä- ja vuorovaikutuskierteen katkaisemisessa ei ole järkevää keskittyä pelkästään viestintähaittojen korjaamiseen, vaan on paljon järkevämpää ensin pyrkiä löytämään perimmäisiä syitä näihin viestintäongelmiin. Seuraavassa otan esille joitakin omassa työssäni esiin tulleita tyypillisiä syitä työpaikan viestintäongelmiin.
1. Epäselvät tavoitteet. Työnantaja kuvaa työpaikkailmoituksessaan potentiaalisille hakijoille pääkohtia haettavan työn sisällöstä. Tämä kuitenkaan ei vielä riitä. Silloin kun sopiva henkilö valitaan työtehtävään, on erittäin tärkeää, että hänen kanssaan käydään tarkkaan läpi hänen työnsä sisältö, työn tavoitteet sekä siihen liittyvät valta- ja vastuualueet. Jos tätä työhön opastuksessa ei tehdä riittävän hyvin, se antaa liian paljon mahdollisuuksia tehdä vääriä tulkintoja sekä työn sisällöstä että sen tavoitteista. Jos työnantaja ja esimiehet eivät riittävän selkeästi viesti odotuksistaan työntekijälle, aiheuttaa se herkästi hämmennystä ja epävarmuutta uudessa työntekijässä ja muuttaa hänet herkästi työssään epävarmaksi alisuoriutujaksi. Epäselvät tavoitteet johtavat huonoon viestintään ja lopulta myös turhautumiseen. Noidankehä on siis vähitellen valmis.
2. Suuret kulttuurierot. Globalisaatio on muuttanut maailmaa vähitellen suureksi ja monikulttuuriseksi kyläksi. Tämä kehitys näkyy myös työpaikoissa, joissa kohtaa yhä enemmän eritaustaisia ja eri kulttuureista kotoisin olevia ihmisiä. Tietenkään tämä ei itsessään ole mikään huono asia, mutta toisaalta suuret kulttuurierot voivat aiheuttaa myös väärinymmärryksiä viestinnässä ja vuorovaikutuksessa. Eri kulttuuritaustaa omaavat ihmiset tulkitsevat asioita ja viestejä oman perspektiivinsä kautta. Tämä näkyy erityisesti sanattoman viestinnän alueella, joka kuitenkin on se merkittävin vuorovaikutusmuotomme. Monissa kulttuureissa jopa samatkin merkit tulkitaan aivan eri tavoilla. Pahimmissa tapauksissa väärinymmärrykset voivat johtaa konflikteihin. Kulttuurierot ylittyvät parhaiten avoimella suhtautumisella erilaisuuteen, avoimella viestinnällä sekä tiedon hankinnalla. Tähän kohtaan voisi tietenkin lisätä myös sen tosiasian, että vastaavanlaisiin käyttäytymis- ja tapaeroihin voi törmätä muuallakin kuin eri kansojen ja kulttuurien yhteydessä, kuten esimerkiksi eri sukupuolten ja ikäpolvien välillä. Näissä kaikissa asioissa on tärkeää se, että erilaisuus pitää ottaa hyötynä, ei haittana.
3. Huono johtaminen. Johtajat omalla esimerkillään ja johtamistaidoillaan näyttävät suuntaa ja mallia, miten työyhteisössä toimitaan ja käyttäydytään. Jos johtajilla on huonot johtamistaidot ja –kyvyt, ovat he todennäköisesti myös huonoja viestintätaidoissaan. Epäpätevät johtajat ovat usein kyvyttömiä tekemään päätöksiä eivätkä kykene ottamaan vastuuta toiminnasta. Lisäksi he eivät pysty luomaan luottamusta työntekijöihinsä sekä olemaan avoimia ja selkeitä viestinnässään. Näin heidän esimerkkinsä luo pahimmillaan epätietoisuutta ja kaaosta koko organisaatioon ja sen henkilöstöön. Huono johtaja tuhoaa herkästi koko kulttuurin ja rikkoo työpaikan ihmissuhteet. Tässä herää kysymys: miksi tällaisia johtajia on valittu johtamaan organisaatioita? Syitä sen enempää tässä pohtimatta, voin tähän raa’asti sanoa, että heistä pitää päästä mahdollisimman pian myös eroon. Muuten koko organisaation toiminta voi pahimmissa tapauksissa olla jopa uhattuna.
4. Henkilökohtaiset asiat vaikuttavat liikaa työntekoon. Työpaikalla on tärkeää muistaa, että siellä pitää keskittyä työasioihin ilman henkilökohtaisten asioiden työtekoa häiritsevää vaikutusta. No, ymmärrettävästi tätä perussääntöä on tietenkin vaikeaa noudattaa silloin, kun joku suuri henkilökohtainen kriisi, kuten esimerkiksi avioero tai jonkun läheisen ihmisen kuolema, osuu ihmisen kohdalle. Tällöin tietenkin on tärkeää, että työkaverit osoittavat työkaverilleen empatiaa ja ymmärrystä, mutta sekin on yhtä tärkeää muistaa, että työporukka tai tiimi ei saa muuttua terapiaryhmäksi unohtaen näin työtavoitteet. Lisäksi tässä yhteydessä pitää muistaa vielä se, että henkilökohtaisessa kriisissä oleva ihminen voi myös omassa toiminnassaan ja viestinnässään aiheuttaa sekaannusta normaaliin ilmapiiriin. Tässä usein voi auttaa se, että hän pääsee työpaikan terveyspalveluiden piiriin mahdollisimman pian
”Kaikista ihmisistä ei tarvitse pitää, mutta kaikkien kanssa pitää tulla toimeen!”
Samoin työporukka ei voi toimia minään teini-ikäisten ”tykkäysryhmänä”. Tällä tarkoitan sitä, että henkilökohtaiset tuntemukset toista ihmistä kohtaan eivät saa häiritä työntekoa ja toimimista erilaisissa työpaikan ryhmissä. Jos näin tapahtuu, niin työkavereiden keskinäinen viestintä- ja yhteistyösuhteet kärsivät jopa niin pahasti, että se vaikuttaa koko työyhteisön asiakastyön laatuun ja työn tehokkuuteen negatiivisesti. Perussääntönä työyhteisössä pitää olla, että ”kaikista ihmisistä ei tarvitse pitää, mutta kaikkien kanssa pitää tulla toimeen”.
5. Latistava ilmapiiri. Kun työntekijät menettävät kiinnostuksensa työhönsä ja työpaikkaansa, muuttuvat he tällöin herkästi välinpitämättömiksi ja näin latistavat työilmapiiriä. He kyllä voivat olla työpisteissään, jossa he tekevät ehkä sen vaadittavan minimin, mutta eivät yhtään sen enempää. Työntekijät menettävät kiinnostuksensa työhön silloin, kun he kokevat, että heitä ei arvosteta, kunnioiteta tai heille ei anneta mahdollisuutta käyttää luovuuttaan ja taitojaan omassa työssään. Välinpitämättömyys ja kiinnostuksen puute heijastuu myös työntekijöiden viestintään sen ollessa joko pääosain negatiivissävytteistä tai sitten hyvin vähäistä, jopa puutteellista. Näin viestintä ja kommunikaatio heikentyvät huomattavasti. Syynä tällaiseen välinpitämättömyyteen ja latistavaan ilmapiiriin on usein huonossa ja latistavassa johtamisessa. Työyhteisöön on ehdottomasti pyrittävä luomaan ihmisiä arvostava ja luottamusta herättävä ilmapiiri.
”Huono viestintä voi muuttua tehottomuudeksi monella eri tavalla”
Edellä mainitut viestintäongelmat voivat näkyä monella eri tavalla organisaation toiminnassa. Esimerkiksi jos työntekijöiden tavoitteet on viestitty epäselvästi, eivät he kykene tunnistamaan ja priorisoimaan omia tehtäviään. Tällöin jos he eivät pääse keskittymään juuri niihin tärkeimpiin tehtäviinsä, voi organisaatio menettää heidän alisuoriutumisensa takia hyvinkin paljon tehokkuudestaan. Tällaisessa tilanteessa huono viestintä voi muuttua tehottomuudeksi monella eri tavalla. Ensinnäkin, organisaatiossa kulutetaan tarpeettomasti aikaa ja vaivaa täysin hyödyttömiin asioihin. Tämän lisäksi käytetään turhaa aikaa siihen, että yritetään selvittää, mitkä itse asiassa ovat niitä tärkeimpiä työtehtäviä. Lopulta huono viestintä johtaa jatkuviin virheisiin, mitkä taas ovat haitallisia organisaation toiminnan kannattavuudelle. Lisäksi jatkuvista virheistä aiheutuu haittaa kannattavuuden laskun ohella myös työyhteisön ilmapiirille. Virheet nimittäin johtavat usein kiihkeisiin noitavainoihin syyllisten löytämiseksi. Nämä taas luovat ihmisten keskuuteen ristiriitoja ja epäluottamusta. Lopulta huonon viestinnän kumulatiiviset vaikutukset ulottuvat työmoraaliin alentaen sitä merkittävästi. Työmoraalin heiketessä myös työmotivaatio häviää, loanheitto lisääntyy työyhteisössä. Tämä oli vain yksi esimerkki negatiivisuuden kierteen syntymisestä, mutta kaikissa muissakin edellä kertomassani viidessä kohdassa lopputulos voi olla yhtä huono eli viestintäongelmien seuraukset voivat olla uhkia koko organisaation toiminnalle.
”Mitä kukin meistä ihmisistä voi itse tehdä kehittääkseen omaa viestintäänsä?”
Miten näitä viestintäongelmia sekä niiden syntymistä ja kehittymistä on sitten mahdollista ehkäistä? Tärkeimmät keinot liittyvät hyvään johtamiseen, viestinnän aikaisempaa parempaan suunnitteluun, työhyvinvoinnin kehittämiseen sekä hyvän työilmapiirin edellytysten luomiseen. Itse asiassa näihin asioihin olen puuttunut monissa aikaisemmissa blogikirjoituksissani, joten nyt en kirjoitakaan näistä asioista. Sen sijaan lähestyn em. kysymystä yksilötasolla eli mitä kukin meistä erilaisissa työyhteisöissä työskentelevistä ihmisistä voi itse tehdä kehittääkseen omaa viestintäänsä. Seuraavassa otan esille kymmenen henkilökohtaisen viestinnän ongelmaa ja kerron lyhyesti, mitä asioille voisi tehdä, jos haluaa kehittää viestintäänsä.
1. Yksisuuntainen viestintä. Viestintä ilman palautetta tuntuu aina turhauttavalta, tapahtuupa tämä sitten sähköpostissa, palaverissa tai keskustelussa toisen ihmisen kanssa. Tämän takia palautteen antaminen on tärkeää jo toisen ihmisen kehittymisen kannalta. Palautetta ei kannata kuitenkaan odottaa passiivisena, sillä hyvä viestijä osaa myös vaatia tarvittaessa itselleen palautetta. Lisäksi sekä palautteen antaminen että sen vastaanottaminen edellyttää rohkeutta.
2. Käskyttävän moodin jatkuva käyttäminen. Jos suuri osa omasta viestinnästä työkavereiden, esimiesten ja työntekijöiden kanssa perustuu hyökkäävien, käskyttävien tai jopa uhkaavien ilmaisujen käyttöön, kannattaa miettiä tarkkaan omia asenteitaan, toimintatapojaan ja vuorovaikutustaitojaan. Hyökkäykseen vastataan usein vastahyökkäyksellä tai tiiviillä siilipuolustuksella lopputuloksen ollessa molemmissa tapauksissa huono. Useimmat asiat on mahdollista esittää myös rakentavasti ja asiallisesti. Näin varmistetaan asioiden perillemeno sekä niiden eteneminen.
3. ”Tyrmäysisku” ilman armoa. Monilla ihmisillä on tapana ottaa vastaan muiden ihmisten uusia ideoita, ajatuksia tai mielipiteitä tyrmäämällä ne lähes vaistomaisesti sanomalla jyrkkä ”ei”. Tällainen jyrkkä tyrmäys osoittaa ihmisen omaavan erittäin huonot viestintätaidot. Seuraukset tällaiseen käyttäytymiseen ovat karut. Näin varmistetaan se, että tyrmätty ihminen ei ehkä enää koskaan tuo esille omia ideoitaan. Lisäksi käsiteltävän asian eteneminen hidastuu, jopa pysähtyy. Tämän takia jokaisen ihmisen on tärkeää kuunnella tarkkaan toisten ihmisten ajatuksia riippumatta omasta mahdollisesta ensireaktiosta asiaan. Näistä uusista ideoista, jos ne saavat mahdollisuuden kasvaa, voi joskus kuitenkin löytää sen parhaimman ratkaisun käsiteltävään asiaan. Lisäksi yhteistyösuhde ihmisten välillä syvenee.
4. Asiaviestin henkilökohtaistaminen. Yksi tärkeimmistä huonon viestinnän piirteistä on keskittyä ihmiseen enemmän kuin itse käsiteltävään asiaan. Pahimmissa tapauksissa heitetään negatiivinen ja henkilökohtainen viesti ilmaan nimittämällä toista ihmistä esimerkiksi ”tyhmäksi” tai ”idiootiksi”. Näin hyväkin asia turhan helposti henkilöityy ja tällöin sen eteneminen voi pysähtyä siihen. Tämän vuoksi onkin tärkeää, että suuttumisen tai ihmisten vähättelyn sijaan pyritään keskittymään viestinnässä itse käsiteltävään asiaan. Sellaista tilannetta ei ole olemassa, jossa toisen henkilöön kohdistuva negatiivinen kommentti vie hyvään lopputulokseen. Asia pitää erottaa ihmisiin kohdistuvista negatiivisista tunteista. Tämä auttaa siihen, että voidaan keskittyä syyllistämisen sijasta mahdollisiin ratkaisuihin.
5. Tunteiden väheksyminen tai ohittaminen. Nykyisissä yrityskulttuureissa ei vieläkään tarpeeksi hyvin ymmärretä ja oteta huomioon tunteiden merkitystä johtamisessa ja työyhteisön tehokkaassa toiminnassa. Vielä pahempaa on, jos tämä tunteiden väheksyminen näkyy yksilön viestinnässä. Tällöin usein unohtuu se tosiasia, että negatiivisten tunteiden väheksyminen ja jättäminen liian vähälle huomiolle voi johtaa pitkäaikaisiin ihmissuhdeongelmiin. Positiivisten tunteiden väheksyminen taas voi johtaa pettymyksen kautta välinpitämättömyyteen ja jopa apatiaan. Tämän vuoksi onkin tärkeää, että tunteiden merkitys ymmärretään myös työyhteisöissä. Työyhteisöissä on ihmisten, etenkin ensivaiheessa esimiesten, opittava tunnistamaan omia ja muiden ihmisten tunneilmaisuja sekä vahvistamaan niitä, vaikka ei itse olisikaan asiassa samaa mieltä. Tämä on tärkeää, koska näyttämällä ymmärtävänsä muiden tunteita, on mahdollista saada ihmiset myös hyväksymään saamansa palaute, niin rakentava kritiikki kuin myönteinen palaute, oikealla tavalla. Tämä taas johtaa sekä yksittäisen ihmisen että vähitellen koko organisaation kehittymiseen.
6. Passiivis-aggressiivisuus tai sarkasmin liiallinen viljely. Vaikka sarkasmia pidetäänkin eräänlaisena älyllisenä tunnusmerkkinä, niin sen tai passiivis-aggressiivisuuden ilmeneminen vuorovaikutustilanteissa ei ole mikään toivottava asia. Molemmat lähestymistavat enemmänkin estävät todellisten ratkaisujen löytymistä ongelmiin, koska ne herkästi tulkitaan joko ongelmien vähättelyksi tai ylimielisyydeksi. Joku voi jopa tulkita niitä henkilökohtaiseksi loukkaukseksi toista ihmistä kohtaan vaikeuttaen näin yhteisymmärryksen aikaansaamisen. Tämän vuoksi molempia lähestymistapoja pitää välttää, jos todella haluaa vuorovaikutuksen ja yhteistyön toimivan.
7. Kuulee, mutta ei kuuntele. Kuuleminen ja kuunteleminen ovat aivan eri asioita. Kuuleminen on passiivista ja kuunteleminen on taas aktiivista toimintaa. Kuunteleminen edellyttää toiseen ihmiseen ja hänen asiaansa keskittymistä. Ilman keskittymistä taas ei tapahdu ymmärrystä. Kiire ja kiireeseen vetoaminen ovat vuorovaikutuksen suurimpia syntejä, joita pahentaa vielä se, että kiirehtijä väittää tällöin kuuntelevansa toista ihmistä, vaikka mitään hänen pääsään ei tapahdukaan. Tämän vuoksi ihmisen pitää hetkeksi pysähtyä ja todella keskittyä kuuntelemaan. Tällä hän osoittaa arvostavansa toista ihmistä ja hänen asiaansa.
8. Ristiriitainen viestintä. Vuorovaikutteinen viestintä muodostuu kahdesta osasta, sanallisesta viestinnästä ja sanattomasta viestinnästä eli kehon kielestä. Näistä kahdesta huomattavasti merkittävämpi on sanaton viestintä. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että jos sanallinen ja sanaton viestintä ovat jostain syystä ristiriidassa keskenään, ihminen uskoo enemmän sanattoman viestinnän merkkejä kuin toisen sanoja. Jos työpaikalla esimerkiksi esimies antaessaan kehuja työntekijälleen samalla näyttää välinpitämättömältä tai välttelevältä, muuttuu kehun merkitys aivan toisenlaiseksi. Tämän vuoksi työpaikallakin pitää jokaisen huolehtia siitä, että itse uskoo omaan sanomaansa ennen kuin kertoo sen muille. Jos näin ei tapahdu, ovat avoimuus ja sitä myöten myös luottamus ihmisten kesken vaarassa.
9. Jatkuva hölöttäminen. Monilla ihmisillä on tapana jatkuvalla hölöttämisellään peittää oma epävarmuutensa ja huono itsetuntonsa. He kuvittelevat puhumisellaan hallitsevansa vuorovaikutustilanteitaan. Näin ei kuitenkaan todellisuudessa tapahdu. Tällä he vain peittävät pelkonsa joutua muiden arvioinnin kohteeksi. Työpaikoilla tämä näkyy mm. siten, että nämä ihmiset eivät palautteen tai sen vastaanottamiskyvyn puutteen vuoksi kykene kehittämään omaa itseään ja osaamistaan. Hyvä viestijä antaa puheenvuoron välillä toisellekin, nojautuu taaksepäin ja kuuntelee toisen sanomaa. Näin hän edesauttaa aidon keskusteluyhteyden syntymisen. Tämän vuoksi työpaikoilla pitääkin kyetä luomaan tilanteita, jotka ihmiset kokevat tarpeeksi turvallisiksi. Näin vuorovaikutuksen tehostuessa saadaan monia tärkeitä asioita vietyä eteenpäin.
10. ”Mykistyminen ja marmattaminen”. Hölöttäjien eräänlaisina vastakohtina voidaan pitää mykistyjiä. Mykistyjiä on itse asiassa kahdenlaisia. Osa mykistyy silloin, kun heidän pitäisi sanoa jossakin tilanteessa tai jollekin ihmiselle oma mielipiteensä, osa taas silloin, kun he suuttuvat niin paljon, etteivät enää halua puhua. Tämän jälkimäiseen ryhmään kuulujien paraatitoimenpide on ”mykkäkoulu”, joka henkilöstä riippuen voi kestää parista tunnista useampaan viikkoon, jopa kauemminkin.. Työpaikoilla hankalia tapauksia ovat erilaisissa palavereissa mykistyvät osallistujat, jotka eivät saa kerrottua mielessään olevia tärkeitä asioita. Vasta palaverin päätyttyä he saavat suunsa auki, mutta tällöin valitettavasti asioihin ei enää voi vaikuttaa.
Marmattajat taas löytävät lähes joka asiasta jotakin huonoa. Heillä marmatus lähtee liikkeelle lähes automaattisesti, usein kohteen selän takana. Marmattajat, niin työpaikoilla kuin muuallakin, voivat olla pahoja selkäänpuukottajia juorutessaan asioita kohdehenkilön tietämättä tästä mitään. Heidän negatiivinen vaikutuksensa työilmapiiriin voi olla varsin merkittävä. Sekä mykistyjille että marmattajille pitää ehdottomasti saada menemään perille se, että jokaisella työyhteisön jäsenellä on vastuu ilmapiiristä. Samoin työpaikoilla pitäisi ehdottomasti suosia suoraan edestäpäin puhumista eli sinne olisi pystyttävä luomaan sellainen työilmapiiri, joka mahdollistaa tämän mahdollisimman hyvin.
”Taitavat viestijät voivat saavuttaa tuloksia, jotka selvästi ylittävät heidän teknisen tietotasonsa ja osaamisensa”
Lopuksi on vielä hyvä kysyä, että mihin perustuu se, että jotkut ihmiset saavat työssään parempia tuloksia aikaan kuin toiset? Se näkyy mm. siten, että heidän projektinsa ja työnsä edistyvät muita paremmin, heidän tiiminsä menestyvät erinomaisesti, he saavat arvostusta muilta ihmisiltä toisia enemmän sekä heidän esimiehensä ja asiakkaansa tuntuvat jopa rakastavan heitä. Heidän menestymistään on tietenkin helppo perustella heidän ylivertaisilla teknisillä taidoillaan ja kyvyillään, mutta syitä menestymiseen voi olla muuallakin. Nimittäin usein tällaisten ihmisten menestymiseen johtavat syyt perustuvat asiaan, joka ehkä ensin kuulostaa hieman odottamattomalta: viestintä- ja vuorovaikutustaitoihin. Monissa tutkimuksissa on havaittu, että taitavat viestijät voivat saavuttaa tuloksia, jotka selvästi ylittävät heidän teknisen tietotasonsa ja osaamisensa. Tämä selittyy sillä, että he osaavat hyödyntää viestintäosaamistaan tulosten saavuttamisessa. Lisäksi taitavana viestijänä toimiminen ei liity ainoastaan siihen, että hänellä on mahdollista saada omia asioita vietyä eteenpäin ja että hän saa ympärillään olevat ihmiset kokemaan olonsa hyväksi. Hyvien viestintä- ja vuorovaikutustaitojen avulla hänellä on mahdollista vaikuttaa positiivisesti myös työpaikan ihmissuhteisiin sekä tätä kautta työilmapiiriin. Tämän vuoksi ei olekaan väärin sanoa, että hyvät viestintä- ja vuorovaikutustaidot ovat yksi työelämätaitojen tärkeimmistä osa-alueista.
Esa Lehtinen
Tarvittaessa olen valmis pitämään innostavia teemaluentoja erilaisissa organisaatioissa niin johtajuudesta, johtamisen eri alueista kuin myös työyhteisöjen toiminnan kehittämisestä. Näitä luentoja on mahdollista pitää myös etäluentoina. Yhteyttä minuun voi ottaa joko puhelimitse: 0500-699818 tai sähköpostitse esa.lehtinen@kec.fi