On laajalti tunnettu tosiasia, että hyvät viestintäkäytännöt ovat jokaisen tehokkaasti toimivan organisaation ydinasioita. Ilman hyvin toimivaa viestintää työprosessit hidastuvat ja heikentyvät pahimmassa tapauksessa niin, että vaikutukset näkyvät dramaattisesti asiakaskontakteissa ja niiden laadussa. Tämän vuoksi ei ole ihmekään, että pitkän konsultti- ja yritysvalmentajaurani aikana olen havainnut, että viestintä, tai enemmänkin sen heikkous nousee lähes aina suureksi keskustelunkohteeksi niin esimies- kuin myös työyhteisövalmennuksissa. Tämä tulee esille viimeistään silloin, kun kysyn osallistujilta, mitkä ovat heidän työpaikkansa suurimpia ongelmia. Listan kärkisijoille takuuvarmana lähes aina nousee viestintä. Sitten kun jatkan eteenpäin ja kysyn kenessä on vika viestinnän toimimattomuudessa , nousee esille pitkä lista syyllisistä: ylin johto, esimiehet, alaiset, työkaverit, hierarkia, vain muutamia mainitakseni. Useimmissa tapauksissa kuitenkin se usein erittäin merkittävä syyllinen jää mainitsematta: Minä itse! Viestinnässä ja vuorovaikutuksessa on muistettava aina se perussääntö, että viestinnässä vastuu on kaikilla siihen osallistuvilla henkilöillä, niin viestin lähettäjillä kuin myös sen vastaanottajilla.
Mielenkiintoista viestinnässä on se, että joskus viestintä noudattelee omituisia reittejä organisaatioissa, kuten jo seuraava esimerkkikin kertoo. ”Olin valmentamassa esimiehiä ja muita yrityksen avainhenkilöitä eräässä isossa yrityksessä, joka sijaitsee pienellä paikkakunnalla. Kysyin kerran osallistujilta, että mikä on heidän mielestään tärkein tiedon lähde silloin, kun he haluavat tietää yrityksen sisäisistä asioista. Odotin tähän vastaukseksi perinteisiä tiedonlähteitä, kuten esimerkiksi oma esimies, sähköposti, intra jne., mutta yllätyksekseni eräs esimies vastasi kysymykseeni: ”Paikallinen kyläkauppias!” Ilmeisesti vastauksen aiheuttama hämmennys näkyi kasvoiltani porukan hieman naurahtaessa, ja eräs osallistuja kiirehtikin kertomaan: ”Niin, täytyy varmaan hieman avata tätä asiaa. Meidän johtajamme perheineen asuu tällä samalla paikkakunnalla. Johtajan vaimo käy usein paikallisessa kyläkaupassa ostoksilla ja juttelee välillä ilmeisesti kauppiaan kanssa myös firman asioista. Pienellä paikkakunnalla kaikki tuntevat hyvin toisensa, ja kauppiaalla on tapana tunnistaessaan yrityksen työntekijän asiakkaanaan kertoa kuulemiaan uutisia yrityksestä. Näin tieto leviää hyvin kaikille.” Loogista, eikö olekin? Kerroin tämän saman asian yrityksen johtajalle. Hän kuunteli kertomustani naama hieman punehtuen ja sihautti hampaittensa välistä: ”Pitäisikö puhua vaimolle asiasta?” Vastasin hänelle: ”Voit tietenkin voi puhua asiasta vaimollekin, mutta mielestäni sinulla on kaksi vaihtoehtoa: A) palkkaat kauppiaan yrityksen osapäiväiseksi tiedottajaksi tai B) hankit yritykseesi sisäisen tiedottajan, joka kehittäisi yrityksen viestintää.” Ilmeisesti hän valitsi jälkimmäisen vaihtoehdon, sillä parin viikon kuluttua äskeisestä tapaamisesta Helsingin Sanomissa oli työpaikkailmoitus, jossa ko. yritys haki tiedottajaa.” Niin, edellinen esimerkki kuvastaa hyvin sitä, että viestintä kyllä ”toimii” jollakin asteella jokaisessa organisaatiossa, se löytää kyllä omat reittinsä ja kanavansa, mutta viestinnän tehokkuus ja totuudenmukaisuus on sitten jo oma lukunsa.
”Viestin lähettäjän pitää asettua toisen henkilön asemaan”
Millaisia muita viestintäongelmia sitten työpaikoilla esiintyy? Yksi tyypillinen viestinnän ongelma on, että viestin lähettäjä olettaa vastaanottajan ilman muuta ymmärtävän hänen sanomansa. Tästä klassinen esimerkki on se kuuluisa ”tupakka-askin kanteen” piirretty kartta, missä neuvotaan oikea reitti omalle kesämökille sellaiselle henkilölle, joka ei ole siellä aikaisemmin käynyt. Kartta on lukijalle ensin erittäin yksinkertainen, mutta käytännössä sen avulla mökin löytäminen osoittautuu varsin haasteelliseksi. Työpaikoilla vastaaviin esimerkkeihin törmätään esimerkiksi silloin, kun kokeneempi työntekijä ohjaa uutta työntekijää käyttämään jotain työkonetta tai ohjelmaa. Hän itse osaa sitä käyttää melkeinpä silmät ummessa ja ohjaus tapahtuu asioita yksinkertaistaen ja mutkia suoristaen niin, että tulokas ei pääse asiaan millään kiinni. Tällöin hän kokemattomuuttaan tekee ohjaajan mielestä ”tyhmiä” virheitä tai esittää ”hölmöjä” kysymyksiä. Tällaisen ongelman estämiseksi viestin lähettäjän tulisikin pyrkiä asettumaan toisen henkilön asemaan. Lisäksi hänen pitää varmistaa viestin perillemeno. Näin viestintä voisi toimia tehokkaammin.
”Reaktiivisesta viestinnästä on yhä enemmän siirryttävä proaktiiviseen viestintään”
Tyypillisenä työpaikan viestintäongelmana voidaan pitää sitä, että tietoa saadaan joko liian paljon, liian vähän, tieto on väärää tai se on myöhässä. Jotta viestinnästä olisi työn tekemisessä jotain hyötyä, sen pitäisi olla ajallisesti ja määrällisesti oikein mitoitettua. Reaktiivisesta viestinnästä tulisi yhä enemmän kyetä siirtymään proaktiiviseen eli ennakoivaan viestintään. Näiden asioiden takia organisaatioissa tulisi paneutua vielä nykyistä enemmän tiedon johtamiseen, sen suunnitteluun ja organisointiin paljon tehokkaammin. Tietysti koskaan tässä asiassa ei tietenkään voi päästä täydellisyyteen, mutta tavoitteena tulisi olla mahdollisimman hyvän tuloksen aikaansaaminen.
Usein viestin lähettäjä virheellisesti kuvittelee, että yksi ja sama tapa viestiä riittää kaikille ihmisille. Tällöin hän olettaa, että kaikki ihmiset ovat perusominaisuuksiltaan samanlaisia ja tämän vuoksi ymmärtävät viestin samalla tavalla. Ideaalimaailmassa asia voisikin näin olla, mutta pitää muistaa, että me ihmiset kuulumme erilaisiin kulttuureihin ja olemme persooniltamme erilaisia ihmisiä, joilla kaikilla on erilaiset tarpeet ja odotukset. Tähän ryhmään kuuluvista ”viestintämokista” voitaisiin mainita hyvänä esimerkkinä vaikkapa Nokian toimitusjohtaja Stephen Elopin ilmoitus Nokian työntekijöille matkapuhelintoiminnan myymisestä Microsoftille. Se tyyli, mikä sopii amerikkalaisille, ei välttämättä sovi meille eurooppalaisille. On hyvä opetella tuntemaan kohdeyleisö, kenelle viestintä kohdistetaan. Lisäksi pitää muistaa, että me ihmiset olemme erilaisia oppimistyyleiltämme. Me käytämme erilaisia kanavia asioita omaksuessamme. Osa omaksuu asioita helposti lukemalla, osa kuuntelemalla sekä osa taas kokemalla ja kokeilemalla. Tämän vuoksi jos viesti halutaan saada perille, pitää myös huolehtia siitä, että se lähetetään oikealla tavalla ottaen huomioon ihmisten erilaisuus. Lisäksi, jälleen kerran, pitää myös varmistaa viestin perillemeno.
Kuten jo edellä osin tuli esille, yksi tyypillisiä viestintämokia on se, että viesti lähetetään väärälle kohdeyleisölle tai se lähetetään väärää viestintäkeinoa käyttämällä. Useimmat esimiehet (ikävä kyllä ei kaikki) jo nykyään ymmärtävät, että negatiivisia viestejä, kuten esimerkiksi irtisanomisilmoituksia, ei saa lähettää tekstiviestinä tai käyttämällä sähköpostia. Isot ja negatiiviset uutiset pitää aina kertoa henkilökohtaisesti, sillä kirjoitettu viesti näyttää aina huomattavasti kylmemmältä ja liian persoonattomalta kuin kohdatessa ihminen kasvokkain. Lisäksi henkilökohtaisessa tapaamisessa on paljon helpompaa myös varmistaa viestin oikeanlainen perillemeno.
Väärä asenne sekä viestin lähettäjältä että myös sen vastaanottajalta on tehokas keino estää toimiva viestintä. Jos esimerkiksi työpaikalla esimiehelle ja hänen alaiselleen tai työkavereille ei ole syntynyt keskinäistä luottamusta, muodostaa tämä heidän väliinsä korkean muurin, jonka läpi viestit eivät kulje. Tämän vuoksi olisikin tärkeää työpaikoilla luoda avoimuuden kulttuuri, mikä onnistuessaan myös synnyttää luottamuksen ihmisten välille. Näin viestintää haittaavat muurit saadaan purettua tai ainakin madallettua.
”Erilaisuus oikein hyödynnettynä on työyhteisössä suuri rikkaus ja voima”
Yksi tärkeä este tehokkaalle viestinnälle on ennakkoluuloinen suhtautuminen erilaisiin ihmisiin ja eri kulttuureihin. Tämä ennakkoluulo voi liittyä niin rotuun, uskontoon, sukupuoleen, ikään kuin mihin tahansa muuhunkin jonkun mielestä ”epäilyttävään” ominaisuuteen. Tällöin unohdetaan se tosiasia, että erilaisuus oikein hyödynnettynä on työyhteisössä suuri rikkaus ja voima eikä todellakaan mikään haitta toiminnalle. Monikulttuurisuus lisääntyy organisaatioissa jatkuvasti myös meillä Suomessa ja sitä on pidettävä yleisesti ottaen pelkästään hyvänä asiana. Tietysti kulttuurierot voivat aiheuttaa myös viestintäongelmia, esimerkiksi kielimuurina ja kehon kielen merkkienväärin ymmärtämisinä, mutta ihmisten oppiessa tuntemaan paremmin toisiaan ja toistensa kulttuureja, nämäkin ongelmat voidaan vähitellen ohittaa.
Palautteen puuttuminen on suuri este tehokkaalle viestinnälle. Yksisuuntainen viestintä on erittäin tehoton tapa hoitaa organisaation tiedonkulkua. Tällä tavoin toimittuna viestin lähettäjä ei voi tietää onko viesti mennyt perille, miten se on otettu vastaan ja onko se ymmärretty oikein. Tilanne voi pahimmissa tapauksissa johtaa siihen, että esimerkiksi organisaation johto ei enää ymmärrä työntekijöiden elämää tai päinvastoin työntekijät eivät ymmärrä johdonaivoituksia ja heidän päätöstensä perusteita Tämän vuoksi organisaation johdon ja esimiesten tulisikin luoda työyhteisöön sellainen ilmapiiri, jossa palautteen antaminen on mahdollisimman yksinkertaista, luontevaa ja jopa suotavaa. Näin samalla kyetään kehittämään viestinnän tehokkuutta ja sen laatua.
Tehokas viestintä organisaatiossa perustuu ammattimaisella asenteella toimivaan tiedonkulkuun, jonka tarkoituksena on edistää organisaation päivittäistä toimintaa tai luoda edellytyksiä toiminnan kasvulle. Tämän vuoksi kaikkien organisaatiossa työskentelevien ihmisten tuleekin muistaa, että henkilökohtaiset ihmissuhdeongelmat ja -kiistat eivät saa häiritä tätä työhön kuuluvan viestinnän esteetöntä kulkua. Henkilökohtaisten asioiden sekoittuminen voi pahimmillaan aiheuttaa suuria ja peruuttamattomia vahinkoja jopa koko organisaation toimintaan.
”Tiedon oikeellisuus tulee aina tarkistaa ennen kuin se kerrotaan eteenpäin”
Tosiasioihin perustuva viestintä on elintärkeää organisaation tehokkaalle toiminnalle. Jos työpaikalla kerrotaan valheellista tietoa tai jaetaan sellaista tietoa, josta ei olla aivan varmoja, voi se aiheuttaa viivästyksiä ja hämmennystä tehtävien hoidossa. Huhuja ja juoruja liikkuu kaikissa työpaikoissa, mutta niiden ei saa antaa vaikuttaa päätöksentekoon ja työasioiden hoitamiseen. Tämän vuoksi organisaatiossa viestinnän tulisikin olla tehokasta ja reaaliaikaista. Tiedon oikeellisuus tulee aina tarkistaa ennen kuin se kerrotaan eteenpäin. Viestintäsuunnitelmien ja –käytäntöjen tulisikin olla ajanmukaisia ja hyvin organisoituja.
Jos viestintä työpaikalla on epämääräistä tai tulkinnanvaraista, voi se johtaa viestien väärintulkitsemisiin tai vääristelemisiin. Tämän vuoksi viestien tulee olla selkeitä, yksiselitteisiä ja perusteltuja. Lisäksi niiden esittäminen pitää tapahtua tarpeeksi vakuuttavasti, jotta uskottavuus säilyy. Tämä kaikki edellyttää sitä, että viestit on suunniteltava tarpeeksi hyvin ja niiden esittämiseen on valmistauduttava huolellisesti.
”Jos viestintä ei toimi sujuvasti, voi se aiheuttaa erilaisia yhteistyö- ja vuorovaikutusongelmia työyhteisössä”
Tietysti edellä olevaa listaa voisi jatkaa pitemmällekin, mutta nämä esittämäni asiat tuovat varmasti esille hyvän viestinnän merkityksen organisaation sujuvalle toiminnalle. Jos taas viestintä ei toimi sujuvasti, voi se aiheuttaa erilaisia yhteistyö- ja vuorovaikutusongelmia työyhteisön sisällä. Yhtenä vaikutuksena voidaan pitää sitä, että työntekijät eivät enää sitoudu työhönsä ja motivaatio työn tekemiseen heikkenee. Työviihtyvyys vähenee ja ihminen käyttää yhä suuremman osan ajastaan ja energiastaan työpaikan ihmissuhdeongelmien ja –sotkujen jauhamiseen ja selvittelyyn. Työpaikan negatiivinen ilmapiiri taas on hyvä kasvualusta työpaikkakiusaamisen yleistymiselle. Ihmissuhdekriisit taas osaltaan vähentävät työyhteisössä työskentelevien ihmisten voimavaroja, mikä taas vaikuttaa työssäjaksamiseen. Pahimmissa tapauksissa sairauspoissaolot lisääntyvät, työntekijöiden vaihtuvuus lisääntyy sekä työkyvyttömyyseläkkeelle pyrkivien määrää kasvaa. Viestinnän toimimattomuus johtaa myös siihen, että tieto oman organisaation asioista, negatiivisista ja positiivisista, ei kulje työpaikan sisällä. Tietysti tiedonpuutetta yrittää ”korvata” koko ajan suurempi ja merkittävämpi huhumylly, mutta juorutkin ovat lopulta niin värittyneitä ja vääristyneitä, että ne vain pahentavat ja haittaavat tiedonkulkua. Samoin työpaikan keskustelukulttuuri tyrehtyy. Varsinkin työpaikan ongelmista ei enää puhuta ääneen, mikä tietenkin vain pahentaa ongelmien esiintymistä ja niiden hoitamista. Asioista ehkä keskustellaan pienemmissä porukoissa ja klikeissä, mutta niitä ei oteta esille suuremmissa ryhmissä. Näin pahimmissa tapauksissa ongelmien hoitaminen voi organisaatiolle tulla hyvinkin hankalaksi ja jopa kalliiksi.
Miten tästä noidankehästä on sitten mahdollista päästä irti? Vaikka jokainen työyhteisön jäsen on omalta osaltaan vastuussa viestinnästä, suuri osa vastuusta lankeaa organisaation johdolle ja esimiehille. Hyvä johtaminen edellyttää hyvää osaamista myös viestinnässä. Johtajia ja esimiehiä rekrytoitaessa tulisi yhä enemmän kiinnittää huomiota viestinnän osaamiseen. On ensiarvoisen tärkeää muistaa, että hyvä viestintä on tärkeä edellytys jokaisen organisaation toiminnan tehokkuudelle ja tuottavuudelle.
Esa Lehtinen
Tarvittaessa olen valmis pitämään innostavia teemaluentoja erilaisissa organisaatioissa niin johtajuudesta, johtamisen eri alueista kuin myös työyhteisöjen toiminnan kehittämisestä. Näitä luentoja on mahdollista pitää myös etäluentoina. Yhteyttä minuun voi ottaa joko puhelimitse: 0500-699818 tai sähköpostitse esa.lehtinen@kec.fi