Elämme kiireistä aikaa. Ainakin näin hoetaan. Kaikilla ihmisillä tuntuu olevan kiire, tai ainakin kiireeseen vedotaan usein silloin, kun joku asia jää tekemättä tai ihminen myöhästyy sovituista tapaamisista. Tärkein asia, mikä tässä kiireisessä ajassa on eniten kärsinyt, on toisen ihmisen kuunteleminen. Tarkoitan siis kuuntelemista en pelkästään kuulemista. Me kyllä kuulemme ihmisiä, mutta todellinen kuunteleminen edellyttää meiltä aikaa ja toiseen ihmiseen keskittymistä. Kyky ja halu tähän aikaan ja keskittymiseen meiltä tuntuu liiankin usein puuttuvan. Monissa työyhteisöissä tehdyissä kyselyissä ylivoimaisesti suurin osa työntekijöistä kokee, että heidän esimiehillään ei ole tarpeeksi aikaa kuunnella heitä eikä heitä siis kiinnosta heidän asiansa ollenkaan. Päätin ottaa tämän asian esille tässä kirjoituksessani jo senkin takia, että itselleni kuunteleminen on hyvin läheinen aihe, sillä olen pikkuhiljaa yrittänyt opetella sitä aktiivisesti tekemään niin kotona kuin työssä.
”Kuunteleminen on tärkeää meille ihmisille, sillä sen avulla me olemme yhteydessä muihin ihmisiin sekä opimme heiltä uusia asioita”
Kuuntelemista voidaan pitää prosessina, joka voidaan jakaa viiteen selvään vaiheeseen: vastaanottamiseen, ymmärtämiseen, muistamiseen, arviointiin ja vastaamiseen. Näihin kaikkiin vaiheisiin pitää panostaa täysillä, muuten kuunteleminen ei ole tarpeeksi tehokasta ja se pahimmissa tapauksissa epäonnistuu täysin. Me ihmiset olemme sosiaalisia olentoja. Aidolla kuuntelemisella on meille ihmisille suuri merkitys, sillä sen avulla me olemme yhteydessä muihin ihmisiin sekä kykenemme oppimaan heiltä uusia asioita. Me tarvitsemme ihmiskontakteja, olkoon sitten kyseessä perheenjäsenet, ystävät tai työpaikoilla työkaverit ja esihenkilöt/alaiset. Kuuntelemalla toisia ihmisiä me opimme ymmärtämään paremmin toistemme elämää ja tarpeita sekä imemme toisiltamme tietoa, mikä voi olla hyvinkin olennaista lisäämään omaa maailmankuvaamme.
”Hyvä kuuntelija enemmän kuuntelee kuin puhuu itse”
Millainen sitten on hyvä kuuntelija? Hyvä kuuntelija keskittyy ihmiseen, joka on puhumassa hänelle eikä keskeytä häntä, vaan antaa puhujan puhua ainakin lauseensa loppuun saakka. Yleisesti ottaen hyvä kuuntelija enemmän kuuntelee kuin puhuu itse reagoiden samalla toiseen ihmiseen omalla kehon kielellään sekä kysyen tarvittaessa tarkentavia ja asiaa eteenpäin vieviä kysymyksiä. Hän kunnioittaa keskustelukumppaniaan ja hänen ajatuksiaan, vaikka olisikin eri mieltä hänen kanssaan. Itse hän tuo oman mielipiteensä selkeästi esille halventamatta kuitenkaan toisen ihmisen mielipiteitä. Lisäksi hän ei mene henkilökohtaisuuksiin. Näin vuorovaikutustilanteen päätyttyä hyvän kuuntelijan kanssa, puhuja kokee lopputuloksesta huolimatta itsensä ymmärretyksi ja toisen arvostamaksi.
”Kyky ja halu kuunnella helpottaa ja parantaa johtajan kykyä olla yhteydessä työntekijöittensä kanssa”
Myös johtajan on tärkeää oppia kuuntelemaan. Tiibetin hengellinen johtaja Dalai Lama sanoi kerran mainiosti: ”Kun puhut, toistat vain sitä, mitä jo tiedät. Kun kuuntelet, opit jotain uutta!” Mielestäni hyvän johtajan erottaa keskivertojohtajasta monien ns. ”pehmeiden” johtamistaitojen, kuten esimerkiksi kuuntelemisen, hallitseminen. Monet sanovat jopa niin, että kuunteleminen on tärkein johtajalta edellytettävä taito, sillä se antaa perustan monille muille hyvään johtamiseen liitetylle taidolle ja ominaisuudelle. Kyky ja halu kuunnella helpottaa ja parantaa johtajan kykyä olla yhteydessä ja samalla aallonpituudella työntekijöittensä kanssa. Hyvä ja toisiaan kunnioittava kommunikaatio johtajan ja työntekijöiden välillä taas luo pohjan keskinäiselle luottamukselle. Kun työntekijät huomaavat, että heitä kuunnellaan ja heidän ajatuksiaan arvostetaan, he entistä avoimemmin jakavat omia ideoitaan sekä tarjoavat rehellistä palautetta. Tämä johtaa työntekijöiden sitoutumiseen omaan työhönsä ja työpaikkaansa sekä lisää työn tuottavuutta lisääntyneen innovatiivisuuden, tehokkuuden ja kannattavuuden muodossa. Kuuntelemisen tietoinen omaksuminen ei kuitenkaan ole johtajalle, kuten ei muillekaan ihmisille, mikään yksinkertainen asia, sillä se edellyttää läsnäoloa, huomion antamista, avoimuutta ja joustavuutta. Lisäksi tuntuu joskus jopa siltä, että nykyisenä digitaalisena jatkuvasti lisääntyvän informaatiotulvan ja lyhytjännitteisyyden aikana hyvästä kuuntelutaidosta on tulossa pikkuhiljaa yhä harvinaisempi ilmiö. Itse asiassa johtajista, jotka todella kuuntelevat, alkaa olla kohta huutava pula!
Johtaja voi työyhteisössään käyttää neljäntyyppistä kuuntelemista. Aktiivisen kuuntelemisen tarkoituksena on täysin omaksua, mitä toinen ihminen on viestittämässä. Aktiivinen kuunteleminen edellyttää ennakkoluulottomuutta, puheen sekä kehonkielen ymmärtämistä, viestin harkitsevaa kuuntelemista, selventävien kysymysten esittämistä sekä keskittymistä itse puheeseen ja myös puheen ”rivinväleihin”. Informatiivisessa kuuntelemisessa päätavoitteena on jonkun asian tai toiminnan oppiminen. Tämä tarkoittaa sitä, että johtajalla on halu oppia uusien asioiden hallintaa työntekijöiltään. Tarkoituksena on tällöin oppia ymmärtämään tämä uusi asia. Kriittisen kuuntelemisen tavoitteena on analysoida sanomaa ennakkoluulottomasti, rationaalisesti sekä avoimin silmin. Tämä tarkoittaa sitä, että johtajan on irrottauduttava omista ennakkoasenteistaan tai stereotypioistaan, jotka voisivat estää asian vastaanottamisen jopa kokonaan. Jokaisen johtajan tulisi kyetä toimimaan näin, vaikka joskus asioiden vastaanottaminen tuntuisikin hankalalta. Empaattisen kuuntelemisen tarkoituksena on ymmärtää puhujan sanojen takana olevia tunteita. Tämä edellyttää sitä, että johtajan on oltava riittävän empaattinen puhujalle ja hänen näkemyksilleen riippumatta siitä, onko hän samaa mieltä vai ei. Jos johtaja kykenee empaattiseen kuuntelemiseen, luo se työyhteisöön ilmapiirin, jossa työntekijät voivat tuntea, ajatella ja ilmaista itseään avoimesti ilman, että heidän koko ajan pitää miettiä, mitä heidän esimiehensä jostakin asiasta ajattelee.
”Kuuntelevat johtajat ovat paljon paremmassa asemassa johtamaan nykyisiä yhä monimuotoisempia työyhteisöjä”
Johtajia rekrytoitaessa ei välttämättä ensimmäisenä kysytä heidän kuuntelutaidostaan, vaikka ehkä se voisi usein olla tosi tarpeellista. Tämä voidaan hyvin perustella sillä, että kuuntelevat johtajat ovat paljon paremmassa asemassa johtamaan nykyisiä yhä monimuotoisempia työyhteisöjä kuin huonommin kuuntelevat kollegansa. He kykenevät ottamaan huomioon johtaessaan erilaisia ihmisiä aivan eri tavalla kuin sellaiset johtajat, joilla ei ole ”aikaa” kuunnella työntekijöitään. Itse asiassa kuuntelutaito tekee johtajasta tehokkaamman johtajan monella eri tavalla. Ensimmäiseksi, kuuntelemalla johtaja osoittaa välittävänsä työntekijöistään. Välittäminen ei ole mikään pikkujuttu, sillä on selkeä fakta, että jos johtaja aidosti välittää työntekijöistään, ovat he valmiina tekemään työtään tehokkaammin ylittäen usein jopa kaikki odotukset. Jokainen työntekijä haluaa sellaisen johtajan, joka aidosti välittää siitä, kuka hän on ihmisenä ja mikä hänen merkityksensä on omalle tiimille ja koko yritykselle. Tällaiselle johtajalle työntekijä ei ole pelkkä resurssi, vaan hän on tärkeä sijoitus ja ihminen, jonka panos on tärkeä koko yrityksen toiminnalle. Juuri työntekijän kuunteleminen ja kiinnostuminen hänen työstään antaa työntekijälle tunteen siitä, että johtaja välittää hänestä ja arvostaa häntä sekä ihmisenä että työntekijänä.
Toiseksi, kuuntelemalla johtaja osoittaa empatiaa. Moni työ on stressaavaa ja täynnä paineita. Jokainen työntekijä reagoi näihin arjen paineisiin ja stressitilanteisiin eri tavoin. Tämän vuoksi on tärkeää, että johtaja on riittävän empaattinen, jotta hän kykenee ymmärtämään, miten nämä työn häiriötekijät voivat vaikuttaa kunkin työntekijän suoritukseen. Kuuntelemalla työntekijöiden huolia ja osoittamalla näin olevansa empaattinen, johtaja näyttää työntekijöilleen ymmärtävänsä heidän turhautumisensa. Kaikille johtajille ei ole helppoa olla osallisina tilanteissa, joissa tunteet ovat pinnassa, mutta hyvät johtajat ymmärtävät empatian merkityksen olemalla helposti lähestyttäviä tilanteenn niin edellyttäessä. Hyvät johtajat hallitsevat järjen ja tunteen tasapainon.
Kolmanneksi, kuuntelemalla johtaja osoittaa sitoutuvansa työntekijöilleen tärkeisiin asioihin. Kun työntekijät jakavat omia ajatuksiaan ja ideoitaan, hyvä johtaja kuuntelee heitä, kysyy lisäkysymyksiä ja rohkaisee heitä kehittämään ajatuksiaan eteenpäin kohti konkretiaa. Johtajan sitoutuessa aktiivisesti työntekijöiden ajamiin asioihin, he tietävät hänen kuuntelevan, kiinnittävän huomiota ja yrittävän ottaa selvää, mitkä asiat työntekijöitä eniten kiinnostavat tai huolettavat. Tämä lisää myös työntekijöiden sitoutumista paitsi työhönsä niin myös organisaatioon.
Neljänneksi, kuuntelemalla muita ihmisiä johtaja ei tuomitse heitä liian hätäisesti. Johtajat, jotka tuomitsevat muita, eivät todellakaan kuuntele heitä. Aivan liian monta kertaa tapahtuu tilanteita, joissa johtaja antaa liian rankkaa kritiikkiä niille työntekijöille, joilla on eri näkemys asioihin kuin johtajalla itsellään tai jotka uskaltavat olla eri mieltä hänen kanssaan. Usein paljon tärkeämpää olisi ensin kuunnella toisen asia loppuun asti, kysyä tarvittaessa kysymyksiä asiaan liittyen ja sitten vasta sanoa oma mielipiteensä asiasta. Tuomitsemalla taas johtaja näyttää oman kypsymättömyytensä ja kyvyttömyytensä hallita erimielisyyksiä ja omaksua uusia asioita. Tällaisilla jääräpäisillä ja kaavoihin kangistuneilla johtajilla ei ole sijaa niissä nykyaikaisissa organisaatioissa, jotka todella haluavat menestyä. Tämän päivän johtajan pitää kyetä ottamaan vastaan uusia ideoita ja ajatuksia. Hänen pitää kuunnella aktiivisemmin ja oppia näin sopeutumaan muutoksiin.
Viidenneksi, hyvä johtaja kuuntelee keskittyneesti eikä keskeytä toisen puhetta. Kuinka moni on syyllistynyt siihen, että on keskeyttänyt puhujan jopa kesken lauseen tai tavun? Varmaan useimmat meistä on tähän syyllistynyt. Tekosyitä keskeyttämiseen on helppo keksiä. On kiirettä, asia ei kiinnosta, oma asia tuntuu paljon tärkeämmältä kuin toisen asia tai joku kiinnostavampi asia tai ihminen tulee lähistölle. Kuitenkin lyhyesti sanottuna keskeyttäminen on törkeää ja osoittaa sen, että keskeyttäjä ei arvosta puhujaa tai hänen asiaansa. Sen sijaan empaattinen johtaja kuuntelee eikä keskeytä toisen puhetta. Hän pyrkii varaamaan puhujalle ja hänen asialleen riittävästi aikaa. Kuunteleva johtaja pyrkii kaksisuuntaiseen vuorovaikutukseen ja tiedostaa, että jokainen keskeytys vähentää toisen halua kertoa asiansa, joka voi olla hyvinkin tärkeä. Kuuntelemalla johtaja osoittaa toisen ihmisen arvostamisen ja näin tekemällä hän luo luottamusta heidän välilleen.
Kuudenneksi, kuunteleva johtaja on erityisen huomaavainen. Hänelle kuunteleminen luonnostaan tapahtuu sekä verbaalisesti että kehonkielen kautta. Hän myös tunnistaa toisen ihmisen kehonkielen tärkeyden vuorovaikutustilanteessa. Huomaavainen johtaja osaa kannustaa puhujaa kertomaan asiansa pienien myönteisten merkkien avulla, kuten esimerkiksi nyökkäämällä tai äännähtämällä myönteisesti oikeissa paikoissa. Samoin hän myös tarvittaessa tekee muistiinpanoja toisen puheen aikana, jotta hän muistaisi varmasti asiat, joista on keskusteltu. Näin hän saa puhujasta paljon enemmän irti kuin kukaan keskivertojohtaja. Huomaavainen johtaja ei siis vain kuule toisen puhetta, vaan hän todella keskittyy kuuntelemaan sitä. Tämä kaikki johtaa myös siihen, että työntekijät arvostavat hänen johtajuuttaan ja kunnioittavat hänen mielipiteitään. Huomaavaisuus siis vahvistaa hänen johtajuuttaan muiden silmissä.
Seitsemänneksi, Kuunteleva johtaja kykenee rakentamaan hyviä ihmissuhteita. Kuuntelemalla, ei niinkään puhumalla, kyetään luomaan vahvoja verkostoja. Kun ihmiset kohtaavat hyvän kuuntelijan, joka keskittyneesti kiinnittää huomiota heidän puheisiinsa, antaa se ihmisestä erittäin myönteisen kuvan. Tällaista ihmistä on helppo arvostaa ja kunnioittaa. Johtajan tehtävänä on luoda hyviä verkostoja sekä ylläpitää hyviä suhteita organisaation sidosryhmissä. Kun hän on hyvä kuuntelija, hän antaa itsestään muille luotettavan, varman ja muita kannustavan mielikuvan. Tämän takia verkostojen luominen käy hänelle luonnostaan.
Kahdeksanneksi, hyvä kuuntelutaito tekee johtajasta hyvän neuvottelijan ja päätöksentekijän. Koska kuuntelevalla johtajalla ei ole ennakkomielipiteitä käsiteltäviä aiheita tai puhujia kohtaan, kykenee hän keskittymään paljon paremmin puhujaan ja hänen asiaansa sekä pystyy ottamaan vastaan kaiken sen informaation, mitä hän tarvitsee laadukkaan päätöksen tekemiseen. Neuvottelutilanteissa hän kykenee tarkkaan kuuntelemalla helpommin selvittämään muiden osallistujien mielialat ja todelliset tavoitteet. Tämä antaa hänelle muita paremmat lähtökohdat neuvotteluiden johdattamiseksi myönteiseen lopputulokseen.
Yhdeksänneksi, hyvä johtaja osaa kuunnella myös itseään, omaa kehoaan ja mieltään, huolehtien näin omasta jaksamisestaan ja hyvinvoinnistaan. Hyvinvoiva johtaja tekee laadukkaita päätöksiä ja jaksaa huolehtia myös omien työntekijöittensä jaksamisesta ja hyvinvoinnista. Hänelle tärkeää on oman hyvinvointinsa lisäksi koko organisaation ja sen henkilöstön hyvinvointi. Tällainen johtaja kuuntelee ja seuraa oman kehonsa ja mielensä merkkejä sekä vaaranmerkit havaittuaan osaa rentouttaa itseään. Johtajan huolenpito omasta itsestään antaa myös hyvän esimerkin kaikille työntekijöille tehdä samoin.
”Kuuntelutaitoa voidaan pitää hyvän johtajan ”salaisena aseena”
Johtajan kuuntelutaito on selvästi vielä aliarvostettu johtamistaito. Ainoastaan harvat tutkijat, konsultit ja itse johtajatkin ymmärtävät täysin kuuntelemisen merkitystä hyvässä johtamisessa. Jotenkin paljon ”mediaseksikkäämpää” on keskittyä moniin muihin johtamistaitoihin, kuten esimerkiksi tunneälyyn, empatiaan ja sympatiaan, vaikka näissä kaikissa taidoissa myös kuuntelemisella on tärkeä merkitys. Voidaan jopa sanoa, että ilman taitoa kuunnella ei voida puhua tunneälystä, empatiasta tai sympatiasta. Ehkä syy tähän kuuntelutaidon väheksymiseen on siinä tosiasiassa, että useimmat meistä ihmisistä kykenee kuulemaan heti synnyttyään. Näin kuulemisesta muodostuu luonnollinen ja jokapäiväinen asia. Se ehkä on liiankin jokapäiväinen asia, sillä tällöin helposti unohtuu, että aktiivinen kuunteleminen on aivan eri asia kuin passiivinen kuuleminen. Ihmisen kuunnellessa aktiivisesti, se edellyttää toisen ihmisen huomioimista ja hänen asiaansa keskittymistä. Johtajuudessa kuuntelutaidolla on hyvin paljon merkitystä. Voi jopa hyvinkin perustellusti sanoa, että kuuntelutaitoa voidaan hyvästä syystä pitää hyvän johtajan ”salaisena aseena”. Kuuntelemalla aktiivisesti, johtaja saa valtavasti enemmän informaatiota ympäristöstään ja ympärillään olevista ihmisistä. Tämä taito asettaa hänet edelläkävijän asemaan ja hän kykenee hyödyntämään kuuntelemisen kautta saamiaan tietoja tehdessään päätöksiä ja johtaessaan työntekijöitään. Kun johtajan kuuntelutaidon merkityksestä kysytään työntekijöiltä, he sanovat kunnioittavansa johtajia, jotka todella kuuntelevat heitä, koska he itsekin tiedostavat, miten vaikeaa kuunteleminen toisinaan voi olla. Näin hyvää kuuntelutaitoa voidaan hyvällä syyllä pitää yhtenä hyvän johtamisen perustana.
Tähän loppuun voisin vielä lohdutuksena sanoa niille johtajille, ja toki muillekin, jotka kokevat olevansa huonoja kuuntelijoita, että peli ei ole vielä pelattu. Kuuntelutaitoa voi nimittäin jokainen meistä aktiivisesti kehittää. Se edellyttää uutta asennoitumista ihmisiin, riittävää nöyryyttä, ajan ja stressin hallintaa sekä sitkeyttä. Tiedän kyllä itse omasta kokemuksestani, että matka hyväksi kuuntelijaksi ei välttämättä ole aina helppo turistimatka, mutta sen onnistuminen on kuitenkin mahdollista. Itse olen aidon kuuntelemisen oppimisen polulla vielä alkumatkalla, mutta pikkuhiljaa tuloksia alkaa jo tulla esille. Sen voin jo sanoa, että matka hyväksi kuuntelijaksi on myös matka omaan itseensä. Se jo sinänsä on seikkailu. Lopetan tämän vuodatukseni kirjailija Dean Jacksonin aforismiin: ”Listening is an art that requires attention over talent, spirit over ego, others overself.” Arvoisa oman kuuntelutaidon kehittäjä! Alkakoon pitkä mutta antoisa matkasi paremmaksi kuuntelijaksi juuri tästä! Bon voyage!
Esa Lehtinen
Tarvittaessa olen valmis pitämään innostavia teemaluentoja erilaisissa organisaatioissa niin johtajuudesta, johtamisen eri alueista kuin myös työyhteisöjen toiminnan kehittämisestä. Näitä luentoja on mahdollista pitää myös etäluentoina. Yhteyttä minuun voi ottaa joko puhelimitse: 0500-699818 tai sähköpostitse: esa.lehtinen@kec.fi