”Syvä keskinäinen luottamus on kuin liima, joka sitoo ihmiset yhteen”, sanotaan. Tämä totuus pätee niin parisuhteissa, ystävyydessä, armeijan taisteluparien kesken, työpaikoilla työkaverien kesken sekä esimies- alaissuhteissa. Se on totta, että useimmilla meistä ihmisistä on jo olemassa eräänlainen perusluottamus kohdatessamme uusia ihmisiä. Syvä luottamus ei kuitenkaan synny tyhjästä, vaan sen pohjana ovat yhteiset kokemukset ja niiden mukanaan tuomat tuntemukset. Luottamusta ei voida myöskään vaatia, siihen ei ketään voida pakottaa eikä sen syntymiseen auta edes lahjominen, vaan se perustuu vapaaehtoisuuteen.
”Luottamus perustuu sekä tunteeseen että kokemusperäiseen tietoon kohteestaan”
Mitä itse asiassa tarkoittaa luottamus? Erään löytämäni määritelmän mukaan luottamus on ”tunne tai varmuus siitä, että johonkin ihmiseen, asiaan, instituutioon tai järjestelmään voi luottaa niin paljon, että tuo joku tai jokin ei petä toiveita tai aiheuta pettymystä.” Ihmisten välinen luottamus perustuu sekä tunteeseen (affektiivinen) että kokemusperäiseen (kognitiivinen) tietoon kohteestaan. Esimerkiksi tarkasteltaessa työelämää ja siellä työntekijän ja johtajan suhdetta, työntekijän pitää ensinnäkin luottaa johtajan osaamiseen ja ammattitaitoon. Toiseksi hänen pitää myös tunnetasolla luottaa johtajaansa eli sitoutua häneen. Luottamuksessa korostuu tunteiden merkitys, sillä tunteiden ollessa riittävän voimakkaat, ne peittävät tiedon tuomat impulssit. Tähän voidaan sanoa perustuvan mm. sanonnan ”rakkaus on sokea”. Luottamukseen kuuluu se, että luottava ihminen uskoo, että luottamuksen kohde ei halua hänelle pahaa, vaan tarkoittaa hyvää. Jos taas ihminen epäilee toisen moraalia ja aikeita tai kohteen sanojen ja tekojen välillä on epäsuhtaa, luottamusta ei synny tai jo aikaisemmin syntynyt luottamus häviää. Luottamuksen edellytyksiä ovat hyvien aikeiden lisäksi riittävä osaaminen ja tietoinen riskinotto.
Työelämässä ja organisaatioiden toiminnassa luottamus-sanaa viljellään välillä turhankin hartaasti. Monien organisaatioiden arvoissa mainitaan reteesti ”luottamus”, vaikka usein se tuntuu olevan vain asia, jota halutaan imagomielessä heijastaa ulospäin. Monesti se on hieno tavoite, jonka saavuttaminen taas vaatii paljon työtä. Itse olen ollut monessa organisaatiossa puhumassa arvoista ja niiden merkityksestä. Usein olen havainnut, että niillä ns. virallisilla arvoilla ei ole mitään tekemistä käytäntöjen kanssa. Minua on toisinaan pyydetty organisaatioihin puhumaan luottamuksesta ja sen merkityksestä. Muutamassa organisaatiossa luottamus on ollut jopa organisaation ainoa virallinen arvo. Näissä useimmissa havaitsin varsin nopeasti, että käytännössä luottamusta organisaation henkilöstön ja johdon välillä ei pahemmin ollut. Näin ollen luottamuksesta puhuminen muuttui näissä organisaatioissa enemmänkin siihen suuntaan, missä piti ensin selvittää mitä luottamus itse asiassa tarkoittaa ja miten sitä on mahdollista rakentaa. No, nämä ovat tietenkin tärkeitä asioista, joista näiden organisaatioiden johdon olisi ehkä jo ennen arvojen asettamista pitänyt keskustella henkilöstönsä kanssa.
”Kaikki tehtävät mitä johtaja tekee alkaa luottamuksesta ja loppuu luottamukseen”
Johtamisessa luottamuksen merkitys korostuu. Voidaan jopa sanoa niin, että kaikki tehtävät mitä johtaja tekee alkaa luottamuksesta ja loppuu luottamukseen. Kykyä luottamiseen, sekä luottamista toisiin ihmisiin että saada muut luottamaan itseensä, on perustavanlaatuinen kyky, tai miksei sitä myöskin voisi nimittää taidoksi, joka jokaisella vastuunsa tuntevan johtajan pitää omata. Luottamuksen avulla johtaja voi liittää yksilöt tehokkaiksi tiimeiksi, jotka kykenevät saamaan aikaan huipputuloksia sekä saavuttamaan yhteistyötä tehden organisaation vision. Sen sijaan ilman keskinäistä luottamusta johtaja ei kykene luomaan tuottavaa ja inspiroivaa tiimikulttuuria. Luottamuksessa on kuitenkin omat haasteensa. Johtaja, joka on riippuvainen muiden kehuista ja vakuutteluista tai johtaja. joka on työnsä ylirasittama, voi usein olla liiankin luottavainen muihin ihmisiin ja heidän sanomisiinsa. Toisaalta taas ns. karismaattinen johtaja, joka saat muut ihmiset luottamaan itseensä, voi taas manipuloida seuraajiaan tavoilla, jotka aiheuttavat pahaa jälkeä. Itse asiassa voidaan sanoa, että jokainen johtaja on joskus ollut tilanteessa, missä he ovat joko luottaneet toisiin ihmisiin liikaa tai sitten ovat pettäneet niiden ihmisten luottamuksen, jotka ovat luottaneet heihin. Tämä on raadollista, mutta kuitenkin inhimillistä. Tämän tiedostaakseen jokaisen johtajan pitää muistaa, että oman itsensä kehittämisessä ja itsetuntemuksen lisäämisessä kriittisellä ajattelulla ja itsekurilla on tärkeä merkitys. Vertauksena voi vaikka sanoa, että vaikka luottamus ja empatia ovat erilaisia asioita, molempien yliannostus voi johtaa ongelmiin. Hyvän johtajan pitääkin oppia mittaamaan näiden taitojen oikean annoksen määrän.
”Luottamuksen rakentaminen ei ole mikään helppo tehtävä”
Johtajan kyky saada muut luottamaan itseensä on todella tärkeää silloin, kun halutaan saada tiimin jäsenet motivoitumaan työstään ja innostumaan sen kehittämisestä. Sillä on myös suuri merkitys silloin, kun halutaan saada ihmiset kestämään kriisitilanteiden haasteita sekä johtaa heitä näissä vaikeissa tilanteissa. Luottamuksen rakentaminen ei kuitenkaan ole mikään helppo tehtävä, sillä se edellyttää johtajalta tietoisen riskin ottamista sekä oman haavoittuvuuden paljastamista. Tämä oin monille johtajille kova paikka, sillä oman haavoittuvuuden näyttäminen sotii myyttistä kaiken tietävän ja kaiken hallitsevan johtajan ”sankarikuvaa” vastaan. Jos johtaja haluaa tosissaan rakentaa luottamusta muihin ihmisiin, pitää hänen unohtaa tuo kaikkivoipaisen sankarijohtajan myyttinen hahmo.
Miten sitten johtaja kykenee rakentamaan luottamusta? Mitä edellytyksiä pitää olla kunnossa, että luottamuksen syntyminen on mahdollista? Ensimmäiseksi johtajan on luotava selkeä ja riittävän haastava visio. Ihmisillä on tarve kuulua osana johonkin itseään suurempaan. Organisaation työntekijät luottavat johtajan kykyyn rakentaa selkeä visio, missio ja yhteinen suunta, jota kohti kulkea. Mitä enemmän hän kykenee osallistamaan työntekijöitään tärkeiden asioiden, kuten esimerkiksi strategian, kehittämisessä sitä paremmin luottamus kasvaa. Kaikille yhteisen suunnan löytyminen ja oikea reitti sen kulkemiseen ovat tärkeitä sen vuoksi, että henkilöstö kokisi työnsä mielekkääksi. Tämä taas inspiroisi ja motivoisi heitä synnyttämään uusia ideoita ja innovaatioita. Kun yhteinen suunta, strategia ja kieli löytyvät, organisaation johdolla on helpompaa ohjata tiimejä muuttamaan visio toiminnaksi sekä toiminta mahdollisimman tehokkaaksi ja tuottavaksi.
Toiseksi, johtajan pitää ottaa tietoinen riski ja rakentaa luottamusta omalla esimerkillään. Luottamus on kaksisuuntainen asia. Johtajan pitää olla aloitteellinen. Jos johtaja haluaa työntekijöittensä luottavan itseensä, pitää hänen näyttää ensin luottavansa heihin. Johtamisen pitää yhä enemmän siirtyä hierarkkisesta ja autoritäärisestä johtamisesta valmentavaan johtamiseen ja itseohjautuvuuteen. Mitä enemmän johtaja antaa valtaa ja vastuuta työntekijöilleen (muistaen toki, että lopullinen vastuu toiminnasta jää johtajalle), sitä enemmän hän lisää luottamuksen ilmapiiriä. Tällaisessa luottamuksellisessa ilmapiirissä työntekijät voimaantuvat tuomaan esille omia vahvuuksiaan ja asiantuntemustaan, mikä taas sallii heidän keskittyä tekemään juuri sitä, minkä vuoksi heidät on organisaatioon palkattu ja missä he ovat parhaimmillaan. Tämä taas lisää työntekijöiden sitoutumista työhönsä ja omaan työpaikkaansa.
Kolmanneksi, johtajan pitää ymmärtää avoimuuden merkitys luottamuksen syntymiselle. Nykyään ainoa asia, joka on pysyvää, on muutos. Tämän vuoksi avoimilla ja suorilla viestintä- ja kommunikointiyhteyksillä organisaation sisällä, ja myös sen ulkopuolelle, on suuri merkitys. Nämä nopeat ja suorat yhteydet saavat aikaan sen, että johtaja pysyy kartalla työntekijöiden päivittäisen työn realiteeteissa sekä heidän muuttuvissa tarpeissaan. Tämä mahdollistaa johtajan löytämään ne asiat, missä he tarvitsevat eniten ohjausta, tukea sekä ohjausta uusien menetelmien käyttöönottamista varten. Samalla myös työntekijät kykenevät luottamaan siihen, että johtaja tarvittaessa antaa heille tukea ja selkänojaa. Tämä on tärkeä tekijä heidän voimaannuttamisessa. Pohdittaessa avoimuutta johtajan on tärkeää muistaa, että hänen on oltava paitsi rehellinen, niin samalla myös kannustava. Avoimuuden haasteena on se tosiasia, että johtaja ei aina voi kertoa henkilöstölleen sitä, mitä he haluavat kuulla. Hyvistä asioista on tietenkin aina helppo kertoa. Johtajuuden haasteisiin ja johtamisen vastuuseen kuuluu myös se, että toisinaan johtajan pitää kertoa myös niistä asioista, jotka ovat vaikeita ja haastavia. Tällöin hänen on tärkeää ymmärtää se, mitä työntekijöiden tarvitsee tietää. Työntekijöille on kerrottava suoraan tosiasiat muistaen kuitenkin ottaa huomioon heidän tunteensa riittävissä määrin. Näin he ymmärtävät ongelman tai tekemänsä virheen, mutta samalla kokevat esimiehensä kaikesta huolimatta tukevan heitä. Tämä ylläpitää, ja jopa lisää, luottamusta työntekijöiden ja johtajan välillä.
Neljänneksi, johtajan pitää harjoittaa läpinäkyvyyttä viestinnässään ja päätöksenteossaan. Läpinäkyvyys kulkee käsi kädessä tehokkaan viestinnän kanssa. Tietenkään tämä ei tarkoita sitä, että kaikki pitää avoimesti jakaa, itse asiassa osaa tietoa ei edes saa jakaa kaikille, vaan enemmänkin sitä, että kaikki työntekijöiden työn kannalta olennainen tieto jaetaan juuri oikeaan aikaan parhaimmalla mahdollisella tavalla. Näin työntekijät eivät joudu kokemaan tunnetta siitä, että he ovat niitä viimeisiä, joille jostain tärkeistä asioista kerrotaan. Johtaminen on tiedonhallintaa. Johtaja on omassa työssään etuoikeutetussa asemassa toiminnan kannalta tärkeän tiedon saamisessa ja hänen pitääkin muistaa jakaa tätä tietoa mahdollisimman tehokkaasti myös työntekijöilleen ja varmistettava, että se menee perille oikein ymmärrettynä. Lisäksi johtajan pitää muistaa, että viestintä on oltava interaktiivista.
Viidenneksi, johtajan on kyettävä vastaanottamaan rehellistä palautetta omasta toiminnastaan ja sen saatua, muuttaa se käytännön toiminnaksi Palautteen vastaanottamisessa häneltä vaaditaan hyvää kuuntelutaitoa ja vahvaa itsetuntoa. Rehellisen palautteen saaminen työntekijöiltä edellyttää syvää keskinäistä luottamusta ja sen luominen vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä. Tähän kuitenkin kannattaa panostaa, sillä työntekijöille on tärkeää myös saada oma äänensä kuulluksi. Lisäksi se että esimies haluaa kuunnella heidän palautteitaan ja mielipiteitään, antaa työntekijöille tunteen siitä, että heitä arvostetaan. Esimiehen hyöty suorasta palautteesta on taas siinä, että näin hän saa tietää, miten työntekijät kokevat hänen johtamisensa ja toimintansa. Lisäksi hän oppii ymmärtämään muiden mielipiteitä ja ajatuksia sekä saa itselleen myös uusia ideoita ja ajatuksia. Tässä yhteydessä pitää ehdottomasti kuitenkin pitää mielessä, että palautteen vastaanottaminen ei saa jäädä pelkästään kuuntelemisen tasolle, vaan sen pitää johtaa myös käytännön toimintaan. Vasta kun saatu palaute johtaa muutoksiin, aloitteiden eteenpäin menemisiin ja käytännön toimenpiteisiin, saa se työntekijät uskomaan, että heitä on todella kuunneltu. Näin tapahtuessa, näkevät työntekijät sen, että heidän mielipiteillään on merkitystä. Tämä lisää luottamusta johtajan ja työntekijöiden välillä.
Kuudenneksi, johtajan on opittava jakamaan tunnustusta sinne, minne se kuuluu. Todelliseen johtajuuteen kuuluu oikeanlainen nöyryys. Yhtä tärkeää kuin kantaa vastuu epäonnistumisista, on antaa tunnustusta kyvykkäille ja hyvin työnsä tekeville työntekijöille, joiden panos on tärkeää organisaation menestymiselle. Kehuminen ei koskaan ole turhaa, kun se liittyy asiaan. Jokainen työntekijä ymmärtää itsekin, milloin hän on tehnyt hyvän työsuorituksen. Jos vielä esimies osoittaa havainneensa tämän ja sanoo siitä työntekijälleen, antaa se työntekijälle tunteen siitä, että häntä ja hänen tekemäänsä työtä arvostetaan. Tämä antaa työlle mielekkyyttä ja sitouttaa työntekijöitä työhönsä.
Seitsemänneksi, johtajan on huolehdittava toimivien ihmissuhteiden ja verkostojen rakentamisesta organisaatiossaan. Suhteiden rakentaminen lisää myös ihmisten keskinäistä luottamusta. Kun henkilöstöä kannustetaan kehittämään ja ylläpitämään suhteita organisaatiossa, kasvattaa se myös työntekijöiden kokemaa psykologista turvallisuutta. Tämä turvallisuus ei kuitenkaan passivoi työntekijöitä, vaan enemmänkin päinvastoin. Se mahdollistaa toimivan ja rakentavan palautekulttuurin syntymistä, uusien ideoiden syntymistä ja jakamista, haasteellisten keskusteluiden onnistunutta läpikäymistä, tsemppihengen nostamista sekä status quon haastamista. Kaikki nämä tekijät edesauttavat jatkuvan oppimisen ja kehityksen ilmapiirin rakentamista organisaatioon. Tämä taas parhaimmillaan johtaa luovuuden kukoistamiseen sekä uusien innovaatioiden syntymiseen, jotka taas lisäävät tuottavuutta ja tehokkuutta.
Kahdeksanneksi, johtajan, kuten meidän kaikkien, on helppo kertoa omat onnistumisensa, mutta vastaavasti hänen on kyettävä tunnustamaan myös omat virheensä ja epäonnistumisensa. Kukaan meistä ei ole täydellinen, vaan me kaikki teemme joskus virheitä. Hyvä johtaja tietää olevansa erehtyväinen ja tämän vuoksi hän kykenee ottamaan virheistään vastuun. Johtajan ottaessa vastuun virheistään, on se osoitus kaikille muillekin, että johtajakin on tavallinen ihminen kuten kaikki muutkin. Näin virheistä ei työpaikalla tule mitään tabuja tai salattavia asioita, vaan jokainen virheentekijä uskaltaa kantaa virheistään vastuun ja kertoa niistä. Virheen sitten tapahduttua, virheentekijää ei syyllistetä, vaan tällöin keskitytään yhdessä porukalla löytämään ratkaisut sen korjaamiseen sekä analysoidaan virheeseen johtaneet syyt. Näin virheet mahdollistavat niistä oppimisen sekä antavat tärkeää tietoa työprosessien kehittämiselle.
”Johtajan pitää tiedostaa, että luottamuksen rakentaminen edellyttää kovaa työtä ja johdonmukaisuutta sekä vaatii kärsivällisyyttä”
Luottamuksen luominen kuulostaa ehkä simppeliltä ja suoraviivaiselta jutulta toteuttaa käytäntöihin, mutta asia ei kuitenkaan ole aivan niin yksinkertainen. Johtajan pitää tiedostaa, että luottamuksen rakentaminen edellyttää kovaa työtä ja johdonmukaisuutta sekä vaatii kärsivällisyyttä. Mitään ei saa hetkessä. Luottamus pitää ansaita monella tavalla. Johtajan on pidettävä lupauksensa, tehtävä niin kuin hän sanoo ja toimittava omien arvojensa mukaisesti. Lisäksi hänen on muistettava, että pienikin virhearviointi voi hävittää tämän luottamuksen, jota sitten voi olla myöhemmin vaikeaa uudelleen palauttaa.
Lopuksi on hyvä todeta, että organisaation tie menestykseen ei tapahdu hetkessä eikä se ole mikään helppo tehtävä. Organisaation johdon on kuitenkin muistettava, että ilman luottamuksellisen ilmapiirin rakentamista ja sen aikaansaamista tämä tehtävä on mahdoton. Tämän vuoksi jokaisen johtajan pitää panostaa luottamuksen aikaansaamiseen. Sen rakentaminen voi olla pitkä ja haastava tehtävä, mutta tehtävän onnistuessa, se maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti. Kun johdon ja työntekijöiden keskinäinen luottamussuhde on kunnossa, työntekijät ovat valmiita tekemään parhaansa toteuttaakseen organisaation vision sekä saavuttaakseen omaan työhönsä liittyvät tavoitteet. Tämä jos mikä on oikea reitti organisaation menestykseen.
Esa Lehtinen
Tarvittaessa olen valmis pitämään innostavia teemaluentoja erilaisissa organisaatioissa niin johtajuudesta, johtamisen eri alueista kuin myös työyhteisöjen toiminnan kehittämisestä. Näitä luentoja on mahdollista pitää myös etäluentoina. Yhteyttä minuun voi ottaa joko puhelimitse: 0500-699818 tai sähköpostitse: esa.lehtinen@kec.fi