Me kaikki tarvitsemme palautetta. Tämähän on faktaa, jonka me kaikki tiedostamme. Mutta sitten kun joku tulee antamaan meille palautetta, ensireaktiomme siihen on usein epäilevä, jopa pelokas: ”Mitä? Mitä minä oikein olen tehnyt?” Miksi me näin sitten toimimme? Liittykö se huonoon omatuntoon, heikkoon itsetuntoon tai johonkin muuhun vastaavaan epämääräiseen asiaan? Varmaan syitä tähän on näissä kaikissa asioissa. Palautteen merkitystä ihmisten elämässä ei voi koskaan liikaa korostaa. Minun mielestäni se on toisen ihmisen arvostamisen ilmentymä. Jos palautetta halutaan lyhyesti määritellä, niin se tarkoittaa, että sen avulla ihminen saa tärkeää tietoa hänen työssään tai muussa toiminnassaan menestymisestä. Palaute on muutoksen ja oppimisen olennainen osa. Ilman palautetta ihminen jämähtää paikalleen eikä voi kehittyä ja kehittää omaa toimintaansa. Tämän vuoksi meillä kaikilla ihmisillä on oikeus, ja myös velvollisuus, antaa ja ottaa vastaan palautetta niin työssä kuin vapaa-aikana. Suomessa työyhteisöjen ilmapiiriä selvittävissä tutkimuksissa ja kyselyissä vielä nykyäänkin nousee esille tieto siitä, että työntekijät kaipaavat enemmän palautetta työstään ja osaamisestaan, etenkin esimiehiltään. Etenkin nuoremmille sukupolville palautteen merkitys on kasvanut. Tarkemmin työntekijöiltä asiaa kysyttäessä, vastaajat sanovat, että on melkein sama, onko palaute korjaavaa tai myönteistä, kunhan vain sitä palautetta on mahdollista saada. Tilannetta ei siis voida pitää normaalina, jos työyhteisössä joudutaan olemaan ”palautuksettomassa tilassa”. Tästähän jotkut työntekijät hieman huoaten toteavat, että ”Ilmeisesti työ on tehty hyvin, jos mitään ei perästäpäin kuulu!”. Toivottavasti tällaiset palauteköyhät työyhteisöt ja palautekyvyttömät esimiehet ovat jo vähitellen häviämässä historian romukoppaan! Tutkimuksissa on tullut esille myös se erikoinen seikka, että monet kokevat vielä luonnollisemmaksi antaa ja ottaa vastaan negatiivista palautetta kuin myönteistä palautetta. Tämä tietenkään ei anna hyvää kuvaa suomalaisesta palautekulttuurista.
”Palaute työstä ja työsuorituksista on työpaikoilla merkittävä motivaatiotekijä”
Hyvin toimivalla palautekulttuurilla on siis todella suuri merkitys työyhteisöissä. Yksi tärkeimpiä toimivaa palautekulttuuria puoltava asia on, että säännöllinen palaute työstä ja työsuorituksista on työyhteisöissä merkittävä motivaatiotekijä. Samoin sillä on myönteinen vaikutus sekä työntekijöiden omaan että myös muiden työkavereiden ammatillisen osaamisen arvostamiseen. Säännöllinen palaute luo työyhteisöön kannustavan ja rohkaisevan ilmapiirin. Parhaimmillaan palaute on vuorovaikutteista työprosessien ja työn tuloksellisuuden arviointia. Hyvin toimiva palautekulttuuri osaltaan luo työtyytyväisyyttä sekä määrätynlaista rentoutta työyhteisöön. Työssä viihtyminen taas lisää tuottavuutta ja työn laatua. Näin on organisaation tuottavuutta ja tehokkuutta vahvistava ns. ”myönteinen kierre” valmis.
Palautteen antamisesta ja vastaanottamisesta kyllä nykyään puhutaan paljon, mutta minun mielestäni liian usein näissä puheissa keskitytään pelkästään asiakaspalautteeseen tai esimiehen ja alaisen väliseen palautteeseen. Totta kai ne ovat tärkeitä asioita, mutta on muistettava, että palautteen antamista ja vastaanottamista sekä niiden kehittämistä pitää pohtia myös muillakin alueilla, kuten samalla hierarkiatasolla toimivien työkaverien keskinäisessä toiminnassa, niin yksilösuorituksissa kuin myös tiimityössä. Onneksi monet palautetekniikat, kuten esimerkiksi ”360 asteen palautejärjestelmä”, ovat tuoneet kehitystä myös tälle alueelle.
”Jokainen ihminen kyllä itse tietää, milloin hän todella ansaitsee palautetta”
Mikä sitten oikea tapa antaa ja vastaanottaa palautetta? No, kukaan ei tietenkään voi julistaa ainoastaan yhtä oikeaa tapaa, mutta on kuitenkin hyvä muistaa muutama perusohje. Tärkein ohje on ehkä se, että jokainen ihminen kyllä itse tietää, tai ainakin hänen pitäisi tietää, milloin hän todella ansaitsee palautetta. Toinen perusohje on, että palautteen on oltava mahdollisimman reaaliaikaista. On aivan turhaa mennä toiselle sanomaan: ”Ai niin muuten, teit pari viikkoa sitten perjantaina oikein hyvää työtä”. Jos palautetta ei ole mahdollista aivan heti antaa, niin on pystyttävä löytämään mahdollisimman pian tapahtuneen jälkeen se oikea hetki.
”Palautteen antajan pitää kiinnittää huomiota, miten ja millaisessa tilanteessa palautetta olisi parasta antaa”
Palautteen antajan on myös kiinnitettävä huomiota, miten ja millaisessa tilanteessa palautetta olisi parasta antaa, jotta sen vastaanottaminen ja palautteen sisäistäminen olisi mahdollisimman tehokasta. Ensimmäinen tärkeä asia on luoda riittävän turvallinen tilanne palautteen vastaanottamiselle. Amerikkalainen neurotieteilijä Kevin Ochsnerin tutkimusten mukaan palautteen vastaanottajan kokiessa olonsa epämukavaksi, voi se aiheuttaa, että palaute ei saa aikaan hänessä mitään pysyvää tulosta. Tämän vuoksi palautteenantajan, etenkin esimiehen, olisi tärkeää luoda työntekijöitten kanssa luottamukseen perustuvat suhteet, mikä sallii rehellisen ja suoran palautteen antamisen ja vastaanottamisen.
Toiseksi, palautteen antamisessa olisi tärkeää olla mukana positiivinen vire. Perussääntönä tässä on se, että positiivista palautetta tulee antaa vähintään yhtä paljon kuin negatiivista palautetta. Positiivinen palaute stimuloi aivojen palkitsemiskeskuksia saaden palautteen saajan avoimeksi uusien ohjeiden vastaanottamiselle. Sitä vastoin negatiivinen palaute merkitsee, että palautteen saajan on tarkistettava omaa toimintaansa. Tällöin ihmisen luontainen puolustusreaktio käynnistyy ja kyky ottaa vastaan palautetta heikkenee. Tämä tietenkään ei tarkoita sitä, että negatiivista, tai siis tässä tapauksessa korjaavaa, palautetta ei saisi ollenkaan antaa. Antamisen motiivit pitää kuitenkin olla kunnossa. Lisäksi korjaavan palautteen pitää johtaa positiiviseen tulokseen esimerkiksi sen yhteydessä annettavien korjausehdotusten muodossa.
Kolmanneksi, palautteen antajan palautteen, sekä positiivisen tai negatiivisen, pitää olla tiettyyn asiaan kohdistuvaa. Liian yleisluontoinen palaute johtaa siihen, että palautteen vastaanottaja voi tulkita sen mielessään lukemattomilla eri tavoilla vetäen pahimmassa tapauksessa saamastaan palautteesta väärät johtopäätökset. Lisäksi ihmiset ottavat paljon paremmin vastaan palautteita, jotka on kerrottu positiivisella tavalla. Esimerkiksi, on ihan eri asia kertoa toiselle: ”Sinun pitää olla aktiivisempi palaverikeskusteluissa” kuin sanoa se vaikkapa näin: ”Sinulla on hyviä ajatuksia! Tämän vuoksi sinun kannattaakin tuoda niitä aikaisempaa useammin esille palavereissa.” Vastaanotto on takuuvarmasti erilainen, kumpaa keinoa päätät sitten käyttääkään.
Neljänneksi, kuten jo aikaisemmin on sanottu, palautteen antajan pitää antaa palautteensa mahdollisimman reaaliaikaisesti. Ihmisen aivot oppivat nopeammin silloin, kun tilanne on akuutti tai juuri käyty läpi. Jos palautteen antamiseen kuluu pitkä aika, palautteen vastaanottaja ei ehkä enää muista tilannetta tarpeeksi hyvin tai on tehnyt siitä jo valmiiksi vääriä johtopäätöksiä. Näin tulos voi olla huono ja toivottavaa muutosta ei saada aikaan.
Viidenneksi, korjaavaa palautetta antaessaan palautteen antaja pitää olla tiukka, mutta ei ilkeä. Vaikka tekisi kuinka mieli (vaikka se olisi jopa totta), vastaanottajaa ei saa haukkua typeräksi, vaan palaute pitää liittyä asiaan, joka on tapahtunut. Näin on mahdollista välttää liian henkilökohtaisuuksiin menevät loukkaukset, jotka voivat pahimmissa tapauksissa vaikuttaa negatiivisesti työpaikan ihmissuhteisiin. Sitä paitsi henkilökohtaisia loukkauksia on paljon vaikeampaa pyytää anteeksi kuin väärin tulkittua tai ymmärrettyä asiaan liittyvää korjaavaa palautetta.
Seuraavassa käyn vielä erikseen hieman tarkemmin palautteen antamista ja vastaanottamista tilanteissa, jotka koskevat myönteistä ja negatiivista (korjaavaa) palautetta. Myönteisen palautteen kohdalla, jotta palaute miellyttäisi ja rohkaisisi sen vastaanottajaa, on muistettava, että sen on oltava ensinnäkin aitoa, rehellistä ja vilpitöntä ilman mitään ylimääräisiä taka-ajatuksia. Jos tätä ei muista, niin pahimmassa tapauksessa kehuminen koetaan halveksunnaksi, aliarvioinniksi tai jopa loukkaukseksi. Tällöin palautteen vastaanottaja voi kokea, että palautteen antaja joko pyrkii manipuloimaan häntä tai sitten osoittaa kehumalla häntä, että itse asiassa palautteen antajan odotukset hänen työsuorituksestaan ovat liian alhaisia. Toinen tärkeä muistettava asia myönteisen palautteen antamisessa on, että se ei saa olla yleisluonteista ja ylimalkaista, vaan sen pitää liittyä johonkin tarkoin määriteltävään asiaan tai työsuoritukseen. Tässä ei siis riitä, että palautteen antaja sanoo toiselle: ”Teet hyvää työtä”, vaan palaute pitää tarkentaa: ”Olet tehnyt todella hyvää työtä tuon projektisi kanssa”. Kolmanneksi, myönteisen palautteen tulee olla henkilökohtaista. Yksilöllisissä työsuorituksissa se pitää kohdentaa yksilöön ja tiimityössä hyvän työsuorituksen tehneeseen tiimiin. Moni miettii myönteisen palautteen antamisessa sitä, että voiko myönteisen palautteen antaa yksittäiselle ihmiselle muiden ollessa paikalla? Minun mielestäni useimmissa tapauksissa näin voi aivan hyvin tehdä, mutta on kuitenkin olemassa myös sellaisia tilanteita, jolloin tähän sääntöön on tehtävä poikkeus.
”Hyvä palaute tuntuu hyvältä ja se on kiva ottaa vastaan!”
Myönteisen palautteen vastaanottaminen voi myös usein osoittautua haastavaksi. Meillä Suomessahan on olemassa ”turhan vaatimattomuuden kulttuuri”, josta useat väärinymmärretyt sanonnat, kuten esimerkiksi ”vaatimattomuus kaunistaa” ja ”itsekehu haisee”, meitä niin osuvasti muistuttavat. Lisäksi sanalla ”kehuminen” on meidän kulttuurissamme negatiivinen sivujuonne. Tärkeimpänä periaatteena myönteisen palautteen vastaanottamisessa on, että jos palaute selvästi on ansaittua ja liittyy todelliseen tilanteeseen, sen antajalle ei saa antaa mielikuvaa siitä, että palautteen vastaanottaja vaivaantuu tai jopa hermostuu siitä. Jos palautteen antaja kokee näin, voi se pahimmillaan johtaa myönteisen palautteen antamisen vähenemiseen. Kuten jo aikaisemmin sanoin, niin kyllähän jokainen meistä tunnistaa itsekin milloin on tehnyt hyvää työtä. Tämän vuoksi kohteliaisuutta ei saa koskaan torjua sanomalla esimerkiksi ”eihän tässä ole mitään ihmeellistä” tai etsiä siitä rivien välistä kielteisiä asioita esimerkiksi ajattelemalla ”jaahas, kohta varmaan paukahtaa ylitöitä tai jotain hanttihommia”. Hyvin ansaittu myönteinen palaute pitää ottaa vastaan sellaisenaan, eräänlaisena mukavana tunnustuksena, joka on iloinen asia. Hyvä palaute tuntuu hyvältä ja se on kiva ottaa vastaankin!
Negatiivinen palaute voidaan hieman yksinkertaistaen jakaa kahteen ryhmään eli epäreiluun, henkilöön kohdistuvaan, arvosteluun ja toisaalta johonkin tiettyyn asiaan liittyvään rakentavaan kritiikkiin eli toisin sanottuna korjaavaan palautteeseen. On tärkeää ymmärtää, että ilman rakentavaa kriittistä palautetta sekä ihmisen että koko organisaation toiminta jämähtää paikoilleen Kehitystä ei siis tällöin voi tapahtua. Epäreilun arvostelun ja rakentavan kritiikin eroa voidaan kuvata vaikkapa siten, että on aivan eri asia sanoa toiselle: ”Sinä olet tyhmä” kuin sanoa: ”Sinä teit tyhmästi”. Epäreilu arvostelu vaikuttaa ihmiseen negatiivisesti heikentäen pitkään jatkuessaan jopa hänen itsetuntoaan. Epäreiluun arvosteluun vastataan joko pakenemalla tilanteesta, vaihtamalla puheenaihetta, hyökkäämällä takaisin tai sitten jollain fyysisellä korviketoiminnalla, kuten esimerkiksi haukkumalla itse joku sopiva kohde korvikkeena omasta saamastaan kohtelusta.
”Korjaavaa palautetta annettaessa on muistettava, että virhettä tuskin on tehty tahallisesti”
Korjaavaa palautetta annettaessa on muistettava muutama perusasia. Ensiksi pitää muistaa se, että kritiikin kohde tuskin on tehnyt virhettään tahallisesti. Syyt tähän virheeseen voivat olla esimerkiksi. ohjeistuksessa, kuuntelemisen laadussa tai kiireessä. Toiseksi, on aina varmistettava omat motiivit kritiikkiä antaessa, sillä ainoat oikeat syyt kritiikin antamiseen pitää liittyä sen vastaanottajan työskentelyn parantamiseen tai asenteiden ja käyttäytymisen muuttamiseen. Kolmanneksi, palaute on esitettävä mahdollisimman konkreettisesti ja suoraan vastaanottajalle ilman mitään saivartelua, turhia yleistyksiä, henkilökohtaisuuksiin menemistä tai pilkkaamista. Neljänneksi, pitää valita oikea hetki kritiikin antamiseen. Se välttämättä ei ole heti ja siinä paikassa, mutta kuitenkin hetken on oltava mahdollisimman pian tapahtuneesta. Tässä yhteydessä on hyvä myös muistaa, että korjaava palaute on annettava pääsääntöisesti kahden kesken. Viidenneksi, on hyväksyttävä, että palaute on kaksisuuntaista. Kritiikin kohteelle on annettava mahdollisuus vastata saamaansa palautteeseen. Kuudenneksi, kritiikkiä annettaessa on kerrottava arvostelun tavoitteet. Palautteen saajan on ymmärrettävä, pyritäänkö tällä palautteen antamisella hänen toimintansa korjaamiseen, tulevien samanlaisten virheiden estämiseen vai muiden työkavereiden valistamiseen esimerkin kautta. Seitsemänneksi, jos palautteen kohdetta uhataan seurauksilla, on muistettava, että tarvittaessa pitää olla myös voimaa ja kanttia toteuttaa uhkaus käytäntöön. Muuten seurauksena on kritiikin antajan arvovallan menettäminen. Vielä lopuksi, korjaavan palautteen antajan on pyydettävä palautteen saajalta kuittaus annettuun kritiikkiin. Tällöin voidaan varmistaa se, että palautteen saaja on sekä kuullut että ymmärtänyt saamansa palautteen.
Korjaavan palautteen vastaanottamisessa on hyvä muistaa yksi palautteen vastaanottamisen perussääntö. Jokaisen henkilön pitää keskittyä pelkästään omiin tekoihin, oletuksiin ja valintoihin vetoamatta millään tavoin siihen, miten muut ovat toimineet tai olettaneet. On aina liian helppo sysätä vastuuta muille. Samoin korjaavaa palautetta vastaanotettaessa pitää muistaa, että arvostelu on otettava vastaan ilman keskeytyksiä. Vastaanottajan pitää kuunnella tarkasti, mitä kritiikin antaja todella sanoo eikä tehdä mitään turhia arvailuja. Jos kritiikissä on jotain epäselvyyksiä, on esitettävä kysymyksiä ja pyydettävä asiaan tarkennuksia. Samoin on muistettava, että palautteen antajalla voi olla tunteet pinnalla. Tällöin vastaanottajan on kyettävä erottamaan henkilökohtainen ja asiaan liittyvä arvostelu toisistaan. Lisäksi asia-arvostelussa on erotettava oikeutettu, osittain oikeutettu ja epäoikeudenmukainen arvostelu toisistaan. Jos kiistatta on selvää, että virheitä on todellakin tapahtunut, palautteen saajan on järkevämpää olla väittämättä sitä vastaan. Hänen on reilusti myönnettävä omat erehdyksensä. Kukaan meistä ei ole kuitenkaan täysin virheetön. Samoin palautteen saajan on luvattava parantaa toimintaansa. Sitä paitsi tärkeintä korjaavassa palautteessa on se, että saatu kritiikki on kyettävä ottaa vastaan oppimistilanteena, joka johtaa oman toiminnan kehittämiseen. Loppujen lopuksi, vaikka korjaava palaute ehkä tuntuu välillä meidän mielestämme pahalta, sillä kuitenkin on positiivinen tavoite: ihmisen kehittäminen.
Työyhteisön palautekulttuuria voidaan kehittää sillä, että organisaatiossa kiinnitetään jatkuvasti huomiota työprosessien ja työsuoritusten laatuun. Työpaikalla on avoimesti keskusteltava arvioinnin perusteista ja kriteereistä. Lisäksi näihin on palattava esimerkiksi kehityskeskustelujen yhteydessä kunkin työntekijän kanssa erikseen. Palautteiden antaminen ja arviointi on otettava osaksi normaalia työprosessia. Lisäksi on tärkeää muistaa myös se, että palautteiden antaminen ja vastaanottaminen eivät kuulu pelkästään työntekijöiden oikeuksiin ja velvollisuuksiin, vaan myös esimiehillä on oltava rohkeutta pyytää palautetta omasta esimiestyöstään. Vasta tämän asian toteutuessa on mahdollista kehittää koko työyhteisön toimintaa.
Esa Lehtinen
Tarvittaessa olen valmis pitämään innostavia teemaluentoja erilaisissa organisaatioissa niin johtajuudesta, johtamisen eri alueista kuin myös työyhteisöjen toiminnan kehittämisestä. Näitä luentoja on mahdollista pitää myös etäluentoina. Yhteyttä minuun voi ottaa joko puhelimitse: 0500-699818 tai sähköpostitse: esa.lehtinen@kec.fi